Para que o consultório cresça de forma sustentável, ele precisa ser capaz de não só captar novos pacientes, mas também de fidelizá-los. Para isso, precisa buscar alternativas que impactam a experiência do paciente.
Quer conhecer algumas estratégias que podem ajudar a alcançar esse objetivo? Então, recomendamos a leitura deste artigo. A seguir, explicaremos tudo o que você precisa saber sobre o assunto.
O que é experiência do paciente?
Com a popularização da internet, as pessoas passaram a ter fácil acesso à informação, o que provocou uma mudança no seu comportamento de consumo, tornando-as mais exigentes com todo o processo que envolve a compra de um produto ou a contratação de um serviço.
No que diz respeito à saúde, os pacientes têm buscado organizações que se preocupam com o seu bem-estar, respeitam suas individualidades e não dedicam-se apenas ao tratamento de uma doença específica.
Dessa forma, surgiu o conceito de experiência do paciente, termo que envolve todas as interações que causam algum tipo de influência na percepção do paciente sobre o valor de uma empresa.
Assim, para conseguir oferecer uma experiência positiva ao público, é necessário promover melhorias em todas as etapas percorridas pelos pacientes, desde o momento da pesquisa por um profissional de saúde até o atendimento pós-consulta.
Por que você precisa se preocupar com a experiência do paciente?
Os consultórios e clínicas que se preocupam com a experiência do paciente tendem a ter mais sucesso nas estratégias de fidelização, pois, já existe um encantamento com o trabalho desenvolvido pelo médico.
Por outro lado, quem não se dedica a compreender as necessidades dos pacientes e ignora os benefícios dessa fidelização, dificilmente conseguirá manter os bons resultados e/ou promover o crescimento do consultório.
Por isso, é importante entender que trabalhar para melhorar a experiência do paciente é fundamental. Isso porque contribui para que haja um maior envolvimento do paciente, aumento da lucratividade, melhora da reputação do médico e do consultório.
Saiba diferenciar experiência do paciente de satisfação do paciente
Embora a diferença entre os conceito de experiência e satisfação do paciente seja sutil, é essencial conhecê-la. Com isso, é possível saber como avaliar e mensurar os dois indicadores de forma separada.
Quando falamos de satisfação do paciente, estamos falando de atender às expectativas dele que são influenciadas por vivências anteriores. Em resumo, é um conceito subjetivo e que diz respeito a aspectos específicos, tais como, ambiente do consultório e qualidade do atendimento.
Já a experiência do paciente é mais abrangente e diz respeito à percepção do paciente sobre a qualidade do atendimento prestado como um todo, considerando a estrutura, a forma como foi recepcionado, o tempo de espera, a localização, etc.
Ademais, as pesquisas de satisfação buscam a avaliação dos pacientes sobre um ponto específico do atendimento. Por outro lado, as pesquisas de experiência do paciente focam na visão geral dele sobre o consultório.
Agora que você já sabe o que é a experiência do paciente e conhece a diferença entre ela e a satisfação do paciente, precisamos falar sobre como transformar toda a teoria em prática. Ficou interessado? Continue a leitura.
Conheça 5 estratégias para melhorar a experiência do paciente
Independentemente do tamanho do consultório ou do tipo de atendimento realizado, é possível implementar estratégias para melhorar a experiência do paciente. A seguir, conheça aquelas que têm se mostrado mais eficazes.
1) Promova o engajamento da equipe
A forma como os pacientes são recepcionados por você e pelos seus colaboradores impacta diretamente na experiência deles. Dessa forma, é preciso que toda a equipe se engaje neste propósito e coloque o paciente como o centro de todas as ações.
Para isso, você precisa capacitá-los para fornecer um atendimento humanizado e também explicar o funcionamento e os resultados que podem ser obtidos pelo sucesso da estratégia. Embora cada pessoa seja um ser único, todos são capazes de demonstrar empatia e respeito.
2) Reduza o tempo de espera
Uma das principais reclamações dos pacientes em relação ao serviço prestado pelos profissionais de saúde é a necessidade de permanecer por longos períodos aguardando o atendimento médico.
Quando o paciente realiza um agendamento, ele programa o seu dia para ser atendido no horário combinado. Os atrasos e a necessidade de esperar influenciam negativamente na experiência e dificilmente eles vão retornar ao seu consultório.
Por isso, reduzir o tempo de espera deve ser um objetivo para você e para seus colaboradores. Essa meta não deve estar relacionada apenas ao período antes da consulta, mas também à demora na entrega de resultados, no contato telefônico e na resposta de e-mails. Então, para alcançar esse objetivo, você pode implementar as seguintes estratégias:
- utilizar softwares médicos seguros para a automatização de processos do consultório, como o agendamento online e o cadastro de pacientes;
- oferecer o envio digital do resultado de exames;
- conhecer mais sobre os seus pacientes para estabelecer o tempo necessário para cada consulta;
- disponibilizar uma sala de espera confortável, com elementos que ajudem o paciente a se distrair, como a televisão, jornais, revistas e lanches.
3) Responda às dúvidas ou reclamações dos pacientes
Outra situação que impacta negativamente na experiência do paciente é a ausência de resposta as suas dúvidas e reclamações. Ao ignorar os comentários do seu público, você demonstra que não se importa com a opinião deles.
Ademais, esse problema se torna ainda mais grave quando o feedback do paciente foi concedido em função de uma pesquisa de satisfação feita por você. Se tem essa iniciativa, colete as respostas e realize as correções necessárias.
Além disso, você e seus funcionários precisam estar aptos a lidar com as reclamações dos pacientes e se mostrarem disponíveis a resolvê-las. Uma estratégia interessante é criar um padrão de resposta para situações específicas e oferecer espaços para que os pacientes opinem.
4) Melhore a experiência do paciente facilitando o agendamento de consultas
A dificuldade na marcação de consultas é mais um dos principais transtornos encontrados pelos pacientes, principalmente quanto o único canal de comunicação disponível é o telefone. Por isso, o primeiro passo é criar alternativas para facilitar o agendamento.
Neste sentido, uma opção muito eficiente é o agendamento online, recurso que elimina os intermediários e dá autonomia para que o paciente marque suas consultas de qualquer lugar, em qualquer horário e por meio de qualquer dispositivo conectado à internet.
5) Peça a opinião dos pacientes
Após a implementação das estratégias anteriores, considere a implementação de uma rotina de pesquisas de satisfação no consultório. Com isso, você terá a exata noção da eficácia ou não das medidas implantadas.
No entanto, para que ofereçam feedbacks relevantes que ajudem a tornar o serviço prestado ainda mais efetivo, siga as seguintes recomendações:
- elabore e distribua a pesquisa através de canais digitais, como o e-mail marketing ou o SMS;
- evite o anonimato, pois, apenas com o conhecimento do histórico do paciente é possível entender o motivo da sua expectativa não ter sido atendida;
- prepare um questionário curto e com respostas simples;
- coloque o acompanhamento e gerenciamento dos feedbacks sob responsabilidade de um funcionário específico.
Enfim, diferente de outros setores, as organizações da área de saúde precisam ir além do bom atendimento, garantindo o bem-estar do paciente. Com isso, o consultório passa a ser recomendado e melhora a sua reputação.
Portanto, dedique-se a melhorar a experiência do paciente, colocando-o no foco da prestação dos seus serviços. Outrossim, considere a implementação de um prontuário eletrônico, pois, são ferramentas que tornam o atendimento mais prático e assertivo.
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