Como reverter a má impressão deixada pela recepcionista do consultório

O paciente chega ao seu consultório e possui o primeiro contato com o/a recepcionista. Se o profissional faz um bom atendimento, é gentil e prestativo o paciente se sente acolhido e possui uma boa primeira impressão do consultório? Mas quando o contrário ocorre?

O atendimento mal feito pelo (a) recepcionista é um dos problemas mais comuns em clínicas e consultórios. É extremamente grave, afinal quem retorna a um ambiente que foi mal atendido? Reverter a má impressão não é fácil, mas é possível.

Para além de reverter situações pontuais, você deve pensar em formas de melhorar o atendimento e capacitar o (a) recepcionista para reduzir ao máximo quaisquer problemas desse gênero. Logicamente que podem ocorrer situações de mal entendidos, mas nada justifica atendimento mal feito tampouco falta de educação por parte do profissional.

Confira maneiras de reverter má impressão e os motivos mais comuns dela ocorrer.

Encontre e resolva o problema

Primeiramente é necessário compreender o que aconteceu. Se você presenciou a situação, fica muito mais fácil de analisar, mas caso não será preciso investigar. O que aconteceu de fato? O (a) recepcionista realmente agiu de maneira equivocada? Como o fato chegou até você? Por meio do próprio paciente ou por outra pessoa da equipe?

Constatado que realmente houve um problema na recepção do paciente é necessário agir rapidamente para reduzir os impactos. Primeiramente você ou alguém da equipe deve ouvir a pessoa e se desculpar pela situação, esclarecer que não ocorrerá mais e que estão dispostos a resolver a situação.

O importante é combinar o pedido de desculpas com uma ação efetiva de maneira ágil, afinal apenas o pedido não resolverá a situação completamente. Se for um horário marcado de maneira errada, peça desculpas pelo equívoco e em seguida adiante a consulta do paciente ou ofereça outra vantagem palpável para ele.

Isso resolverá temporariamente o problema, mas é necessário continuar cultivando a confiança daquele paciente em especial. Ao longo do tempo ele observará que ele teve apenas um problema, pontual, com o (a) recepcionista do seu consultório, fato que não reproduz a postura do estabelecimento de saúde como um todo. Nesse processo é preciso ter paciência para, afinal, reconquistar a plena confiança.

Evite o problema

Resolvida a situação, é cabível tomar atitudes que evitem que o problema ocorra novamente. Primeiramente é necessário conversar com o (a) recepcionista para saber o que houve. Por trás da situação podem ter outras que você desconhece: excesso de trabalho e de atendimentos a serem realizados, falta de capacitação ou até mesmo um dia ruim do profissional.

É comprovado que problemas de atendimento muitas vezes advêm de falta de um software de gestão que organiza o atendimento, evite o retrabalho e deixe mais tempo livre para o recepcionista dar mais atenção às pessoas que chegam no consultório. Permitirá, ainda, que o profissional tenha um histórico do paciente e realize um follow up organizado dessa pessoa.

No iMedicina nós oferecemos essa possibilidade! Conheça nossa proposta visitando a nossa página e entenda melhor como informatizar o seu consultório e atrair novos pacientes!

Outro fator é a falta de capacitação e jogo de cintura para determinada situação, por isso investir em treinamentos é útil e evita outros problemas relacionados ao atendimento.