O papel da secretária na clínica médica é decisivo para a excelência na gestão do relacionamento com paciente. Afinal, na maioria das vezes, ela estabelece o primeiro contato com essas pessoas. Sendo, portanto, essencial para a atração e fidelização de pacientes.
Sabemos que, para exercer todas as tarefas pertinentes ao cargo, exige-se da secretária uma boa dose de organização. Além do mais, também é necessário agilidade para a resolução de eventuais problemas administrativos. Isso, sem contar a educação e disponibilidade para suprir as necessidades dos pacientes.
Na prática, dar conta de todas essas funções nem sempre é fácil. Nesse sentido, a tecnologia é uma parceira crucial para auxiliá-la no arranjo eficiente da rotina da clínica médica.
Neste artigo, você descobrirá de quais estratégias deve dispor para orientá-la de maneira eficiente. Assim, será mais fácil oferecer a melhor experiência possível em seu consultório médico. Siga com a leitura e veja como isso é possível.
Um software médico é fundamental no contexto das execução de tarefas simultâneas que fazem parte do cotidiano das secretárias. Isso porque, é responsabilidade delas:
Aqui, a implementação de um software médico tende a centralizar procedimentos e automatizar tarefas repetitivas, reduzindo os contratempos enfrentados pela equipe e minimizando a possibilidade de erros.
Dessa forma, ganha-se em produtividade, que pode ser aproveitada por exemplo, no atendimento presencial de quem chega no consultório.
Informatizar o consultório é simples. Após escolher o melhor software médico, é imprescindível o treinamento das secretárias, para aproveitar todos os recursos da ferramenta a favor do negócio. Para tanto, estabeleça protocolos conforme o estágio de contato na fase inicial, como a recepção, sabendo que o ideal é conduzir a interação de maneira cortês.
Assim, peça à secretária que acompanhe e esteja preparada para sanar dúvidas ou mesmo evitar qualquer inconveniente. Ainda, seguindo essa premissa, certifique-se para garantir a locomoção do paciente de forma segura e sem riscos de acidentes. Não se esquecendo da organização e higiene em toda a clínica.
Na fase do cadastro, por exemplo, oriente-a para seguir adiante com a conversa sobre o histórico de saúde da pessoa atendida. Não se trata de um roteiro fixo, e sim de demonstrar empatia e mostrar que a clínica se mantém alinhada desde o início do atendimento, com o propósito de atenuar a dor do paciente.
Estimule o preenchimento completo do formulário disponível no programa. Suponha que se trate de um paciente hipertenso. Nesse caso, é recomendável que a secretária complete os seguintes dados:
Essa etapa contribui para a configuração do perfil mais detalhado — um requisito de extrema relevância para o e-mail marketing que será tratado nos próximos tópicos.
Informe sua secretária sobre as estimativas reais do tempo de cada procedimento. Depois, ela pode ter uma dimensão disso por meio do sistema médico. Mais uma vez, vale o bom senso. Compare uma consulta de rotina com uma intervenção mais complexa, certamente, a segunda consumiria mais atenção do médico, certo?
Em vista disso, não é recomendável marcação de consultas muito próximas. Assim, reduz a ocorrência de atrasos e aborrecimento por parte dos pacientes. Além, é claro, de evitar o desgaste em relação à equipe de atendimento.
Durante a consulta, reforce a importância de manter a continuidade do tratamento. Seja persuasivo, afinal, saúde é um assunto sério. Explique as vantagens de receber as mensagens, por e-mail, use como argumento o lembrete sobre o compromisso no futuro.
Esse mecanismo é facilmente configurado no sistema. Basta que a sua secretária acione o disparo automático de lembrete por meio da plataforma médica.
Assim, o próprio paciente poderá agendar online, conforme a disponibilidade e a programação indicada no software. Dessa forma, poupa-se a secretária de ficar horas conferindo retornos somente por telefone.
Incentive a participação dos pacientes recorrendo ao feedback coletado por meio do Net Promore Score (NPS), uma importante métrica de satisfação. O ideal é que o questionário seja enviado logo após a consulta. Assim, a memória deles estará “fresca”, fazendo-os levar poucos minutos para preencher todos dados.
Além disso, o disparo da pesquisa por e-mail também pode ser automatizado na plataforma. A análise dessas informações é oportuna, por indicar quais são os pontos fracos e fortes da clínica.
Ainda, é possível considerar, inclusive, a experiência em relação ao ambiente, atendimento e à performance dos profissionais envolvidos nesse processo.
Há ainda o e-mail marketing que, usado de maneira coordenada, tende a prolongar o relacionamento com paciente. Já que por meio da segmentação, anteriormente preenchida durante o cadastro no sistema, a tendência é manter a continuidade da comunicação mediante:
Esse é mais um recurso disponível na plataforma médica, criado para potencializar ainda mais esse vínculo, mesmo à distância.
Até aqui, você percebeu o quanto a secretária exerce ativamente tarefas imprescindíveis para o crescimento do seu negócio, função que pode ser muito bem aproveitada, se atrelada ao uso de uma plataforma médica que tenha o módulo avançado de relacionamento com paciente.
O domínio da ferramenta por parte da colaboradora é vantajoso para ela também. Ampliando as frentes de atuação, ela contribuirá para o crescimento do consultório.
Quer saber mais sobre relacionamento com o paciente? Continue navegando pelo blog iMedicina e leve seu consultório para outro nível.
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