Como um bom software de gestão pode melhorar o serviço de recepção do meu consultório

Recepcionista de consultório médico é aquela personagem que está sempre muito atarefada. As tarefas são muitas e, muitas vezes, simultâneas. É preciso recepcionar os pacientes, controlar os arquivos e prontuários médicos, cuidar da agenda, atender telefone, marcar e desmarcar consultas, fazer sala com os clientes, atender ao pessoal da propaganda e, dependendo do caso, cuidar do cafezinho, da água gelada e da balinha para distrair as crianças.

Tradicionalmente, é comum a figura da recepcionista desenvolvendo aquela agradável conversa com o paciente enquanto risca uma consulta desmarcada, e, ao modo criativo, reorganiza a agenda.

É fato inquestionável que esse tipo de situação está com os dias contados. A evolução tecnológica, que abre caminhos para diagnósticos mais precisos, intervenções médicas mais seguras e medicamentos cada vez mais eficazes para um número cada vez maior de enfermidades não pode abandonar sua recepcionista à própria sorte.

É bom considerar essa questão porque ao abandonar a recepcionista à própria sorte, submersa em um mar de tarefas, você pode estar comprometendo o próprio resultado do seu negócio.

Negócio? Que negócio?

Sim, o seu consultório médico é um negócio. Tem CNPJ, tem funcionário (nem que seja só a pobre da recepcionista submersa no mar de tarefas), tem um papel social importante, visa lucro e o principal de tudo: tem um cliente do outro lado.

Isso, todavia, não é razão para drama de consciência. O escritório de advocacia, de arquitetura, sempre que há envolvidos os elementos citados, são negócios. É fundamental reconhecer isso antes de colocar a culpa na recepcionista (sempre ela), nos convênios, na conjuntura econômica e no governo.

Enxergar a sua atividade como um negócio, antes de ser um pecado grave, é uma maneira de encarar todos esses problemas e tentar tirar deles as oportunidades para se diferenciar.

É claro que não há melhor forma de se diferenciar do que ser o melhor em sua especialidade, ostentar na parede diplomas e certificados dos melhores doutorados e ter um nome de prestígio, ligado a um histórico de sucesso no tratamento dos pacientes.

Sim, mas onde entra a recepcionista nessa história

Todos esses diferenciais são perseguidos por todos os profissionais liberais de todas as áreas, inclusive os outros médicos e, principalmente, aqueles que têm a mesma especialização que você. É assim também com as empresas. Toda gráfica busca ter as melhores impressões, todo escritório de advocacia quer ter o melhor desempenho nas causas e todo arquiteto que fazer os melhores e mais criativos projetos, assim como um escritor quer escrever o melhor livro.

A questão que se impõe, todavia, é que todo negócio – inclusive o seu – tem atividades acessórias, que são importantes e que impactam na percepção de qualidade por parte do cliente.

Se o paciente liga para o seu consultório e não consegue ser atendido, é meio caminho para ele procurar outro especialista. Se ele encontra o consultório sempre cheio e leva horas para ser atendido, por mais que você seja o melhor, ele pensará seriamente em procurar outro médico.

É claro que a sua reputação conta, mas há outros fatores que influenciam as decisões das pessoas, como, por exemplo, o ativo mais valioso da atualidade, que é o tempo.

Já é possível perceber onde entra a recepcionista nessa história. Afinal, é ela quem organiza sua agenda, ou, pelo menos, parte dela, que controla os arquivos, que agenda as consultas, que atende o telefone e administra o seu relacionamento com os clientes.

Tecnologia, gestão e organização

Já imaginou se a recepcionista pudesse dedicar aquelas horas de trabalho na antessala do seu consultório a fazer com que o cliente se sentisse bem? No final das contas, tudo que o paciente procura é bem-estar.

Não que ele tenha interesse em prolongar a estada em seu consultório. Não chega a tanto, muito pelo contrário. O ideal é que ela seja menos duradoura e mais agradável. Não é que o paciente vá aguardar ansioso pela próxima doença, mas se, por infelicidade, ela vier, será muito bom para o seu negócio que a lembrança da última experiência em seu consultório tenha ficado marcada positivamente. Experiências positivas criam clientes fiéis.

Como, porém, esperar que sua recepcionista seja esse elo de fidelização entre você e o cliente se ela tem que dar conta de tantas tarefas, dentre elas procurar o prontuário médico, atender ao telefone, reorganizar a agenda a cada consulta desmarcada e ainda dar atenção ao paciente?

A resposta a esse questionamento atende pelo nome de gestão, que leva a melhor organização possível como objetivo e à tecnologia como meio infalível se, obviamente, você buscar no mercado as ferramentas corretas.

Quais benefícios esperar?

O mercado oferece ferramentas genéricas, mas o melhor software de gestão é, sem dúvida, aquele desenvolvido para as especificidades do seu negócio.

De um modo geral, alguns atributos devem ser valorizados na escolha da melhor ferramenta. Além de ser especializada no seu negócio, a ferramenta tem que ser prática, intuitiva e fácil de manusear.

Faça um levantamento de toda a rotina do seu consultório, anote todas as tarefas, inclusive o controle financeiro. Ao pesquisar a melhor ferramenta tecnológica de gestão, você poderá comparar as soluções para tornar mais ágil e prática cada etapa da rotina do seu consultório. Pergunte à ferramenta como ela lhe ajudará a organizar cada tarefa e integrar de forma amigável as informações.

É preciso que, na hora de tomar a decisão de adquirir essa ou aquela ferramenta, esteja na pauta a economia de tempo e a eliminação de esforços para a execução de cada tarefa.

A partir desse diagnóstico, você poderá tomar a decisão que fará com que sua recepcionista se dedique a contribuir para melhorar o serviço de recepção e transformá-lo num diferencial competitivo, que irá, claro, se somar à sua reconhecida capacidade profissional no sentido de fidelizar os clientes.

A volta por cima da recepcionista

Tudo isso é muito sedutor, mas chegou a hora de simularmos na prática a volta por cima da recepcionista.

É a hora de deixar para trás as pastas físicas de arquivos, aquela procura indesejável pelo prontuário médico, aquele confuso marcar e desmarcar consultas e o pior de tudo: fazer um monte de coisas ao mesmo tempo.

Chegou a hora de responder à pergunta do título deste artigo. Chegou o momento de entender como, na prática, a adoção de um software adequado agirá especificamente no sentido de melhorar sua recepção.

Um software adequado deve, primeiramente, ser capaz de otimizar o tempo. Por meio da agenda eletrônica, deve ser possível agendar, mudar o horário e cancelar consultas de forma prática. Essa ação deve levar o tempo de um toque. O tempo da sua recepcionista deve ser usado para ouvir o cliente e sugerir alternativas.

Essa ferramenta deve oferecer a visão panorâmica do tempo, controlando a agenda diária, semanal e mensal. Deve ser possível estabelecer tipos de consulta e, a partir delas, estimar o tempo padrão de atendimento médico, de modo a planejar de forma automática a agenda diária, sem aglomeração e indesejáveis longos períodos de espera na recepção.

O software deve estar preparado para oferecer a possibilidade de uma multiplicidade de ações a partir de uma única tarefa. Partindo de um exemplo prático, cada tipo de consulta e cada convênio tem um preço diferente. Todas essas especificidades devem ser cadastradas de modo que as informações sejam geradas automaticamente a partir de uma única ação.

Para ficar mais claro, ao agendar a consulta, a recepcionista (olha ela novamente!) digita o tipo de consulta e o convênio e o sistema automaticamente gera o preço a ser cobrado pelo consultório, enviando informações para gerar relatórios de controle de caixa e receitas. Fazer isso à mão? Nunca mais.

A ferramenta eletrônica pode, ainda, melhorar a organização e tornar a atividade mais prática, permitindo ao médico criar modelos de prontuário, solicitações de procedimentos e encaminhamentos, agilizando a tarefa do médico. Pode não parecer, mas agilizar as suas tarefas burocráticas servirá par agilizar toda a rotina do seu negócio.

Para concluir, o ideal é que o software faça agendamento de consultas on-line. Se o sistema integrar o preenchimento on-line ao banco de dados, melhor ainda. Une-se conveniência e praticidade para o cliente e a sua recepcionista terá uma tarefa a menos.

Agora que você se livrou da burocracia, ganhou tempo e melhorou a vida da recepcionista, é hora de usar o tempo livre para encantar o paciente e planejar um atendimento cada vez melhor. Investir na qualidade do atendimento, prevenir possíveis pontos de atrito e insatisfação são benefícios abordados nesse artigo. Há muito mais, no entanto, que reduzir a burocracia e agilizar os processos relacionados ao atendimento. Ferramentas que tenham rotinas de CRM podem oferecer informações poderosas, capazes de fazer com que você possa se antecipar ao desejo do cliente.

É sempre bom lembrar que o seu cliente é um paciente, mas não deixa de ser um cliente como qualquer outro, que sabe o que quer e busca profissionais e empresas que demonstrem por ele consideração e respeito. São valores que devem ser explorados para aumentar a lucratividade do seu negócio.

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