Jornada do Paciente: Fase #4 – Ação

Nos últimos 3 e-mails, falei sobre como aumentar sua demanda influenciando as 3 primeiras etapas do processo de jornada do paciente, que são: chamada de atenção de novos pacientes, assimilação e arguição. Aqui estão os conteúdos anteriores:

1. Estratégias para aumentar a chamada de atenção
2. Estratégias para facilitar a assimilação
3. Estratégias para a etapa de arguição

Hoje, quero te mostrar como você pode aumentar a sua demanda influenciando apenas a quarta etapa: a de ação.

A hora de decidir por tomar uma ação

Vamos para nossa história novamente: o paciente teve sua atenção chamada pelas suas publicações e se interessou pelo que você tem a dizer. 

Depois, clicou nas suas publicações e começou a consumir conteúdos do interesse dele no seu blog, nos seus canais de vídeo ou em suas postagens mais aprofundadas sobre o assunto.

Ele aprofundou e tirou as dúvidas no seu blog e também no seu site, sobre os seus serviços. Agora, não existem mais dúvidas e ele está pronto para agendar uma consulta, na sua especialidade.

Temos duas coisas extremamente importantes que vão influenciar o paciente na escolha final de quem será o prestador escolhido:

1. disponibilidade e “encontrabilidade” daquele profissional (sim, esse é um termo que não existe e que eu inventei aqui, mas vou te explicar)
2. ele precisa sentir confiança no profissional que vai escolher e ele precisa ter a certeza que está fazendo a melhor escolha

Encontrabilidade

Imagine que péssimo seria se o seguinte acontecesse:

Suponhamos que esse paciente tenha um sintoma gastrointestinal qualquer. Você chamou atenção para isso e o paciente aprofundou nos estudos. Entendeu que precisa ser avaliado e de alguns exames. Está morrendo de medo de ter uma doença inflamatória intestinal, pelo que leu. Viu seu site e tirou todas as dúvidas. Está pronto para agendar uma consulta.

No entanto, ele resolveu não fazer isso naquele momento, por qualquer motivo. E saiu do seu site. Pode ser que ele não tinha a carteirinha do convênio ou não podia falar no telefone naquele momento. Pode ser que ele estava com pressa e resolveu deixar para depois.

Fato é que, quando ele resolver voltar para o assunto, é bem improvável que ele lembre exatamente qual é o seu site. Pode até ser que não lembre seu nome. Ou, em alguns casos, pode até ser que ele lembre, mas quer ver as opções.

O paciente vai te procurar no Google

Ele provavelmente vai entrar no Google e fazer uma busca transacional, com termos como “gastroenterologista em SP” ou “gastroenterologista pela unimed”. São buscas que, pela característica dos termos, são feitas quando o paciente tem intenção de agendamento.

Nesse momento, alguns outros médicos estão com anúncios ativos no Google e vão estar nas primeiras posições. Experimente fazer um teste de entrar no Google, agora, e digitar algo como “a sua especialidade + particular”.

Veja que, provavelmente, aparecerão alguns resultados, nas primeiras posições, com a identificação de “anúncios”. São pessoas que estão pagando para aparecer ali.

Se não aparecer nada, você tem uma oportunidade: pouca concorrência digital na sua região e especialidade.

Voltando ao assunto…

Nesse momento de pesquisa, o paciente terá contato com outros profissionais. Seria muito ruim se ele entendesse tudo sobre os sintomas no seu site e acabasse agendando com outros profissionais, seja porque não te encontrou de novo, seja porque não teve confiança em você.

Como aumentar as chances de que o paciente te encontre

Para resolver o primeiro problema (encontrabilidade), sou taxativo:

• Hoje em dia, é OBRIGATÓRIO anunciar para as buscas transacionais da sua especialidade, na sua região, no Google

Mais de 50% dos pacientes não agenda diretamente do site do profissional. O fluxo é quebrado mesmo, na maior parte das vezes: ele entra no site, blog, busca informações, vai no Google novamente e acaba achando novamente o site daquele médico, na busca transacional, e ali ele tem mais uma confirmação de que está no caminho certo.

Portanto, estar no topo do Google é obrigação, para não educar pacientes e entregá-los aos seus concorrentes.

Esse é um artigo completinho, com 13 estratégias práticas para seu consultório. Se tiver com pressa, vai direto para a estratégia #2, que explica isso em detalhes.

Agora… vamos para o segundo ponto: confiança.

Confiança de fazer a melhor escolha

A melhor forma que o ser humano tem para confiar em determinado serviço ou pessoa é quando temos muitas PROVAS SOCIAIS que confirmam que aquele serviço é bom e presta.

É por isso que o iMedicina usa cases de sucesso:

• Case de sucesso: Amim
• Case de sucesso: Heitor

Estamos te mostrando que outras pessoas confiam em nossa empresa e que somos confiáveis. É por isso que abrimos nossos números (hoje, enquanto conversamos, temos 2.000 médicos utilizando nossos serviços).

Veja esse exemplo aqui: o site do Clínicas Digitais. Veja como uso depoimentos de leitores sobre o livro para te ajudar a formar uma opinião.

Depoimentos e Provas Sociais

No seu caso, você pode começar a coletar depoimentos de seus pacientes, especialmente daqueles que amam seus serviços.

Algumas plataformas são ótimas para isso: avaliações em redes sociais, no Google Meu Negócio, em catálogos médicos (Doctoralia, por exemplo). Os pacientes vão checar sua “nota” antes de agendar.

Digite meu nome no Google, por exemplo, e suponha que você seja um paciente… você confiaria ou não se encontrasse os seguintes resultados:

Viu que a prova social ajuda a reforçar sua imagem e dar a confiança que falta para o paciente?

Em nossa experiência, um dos principais fatores que acabam impedindo o agendamento de consultas é justamente a prova social.

Aqui está um processo simples, que pode te ajudar a conseguir mais avaliações, de forma muito rápida, com o iMedicina:

1. Ative a ferramenta de NPS (uma avaliação de pós-consulta, enviada automaticamente depois de todo atendimento, solicitando uma nota de 0 a 10 dos pacientes… vou deixar um link para um artigo sobre o assunto no fim desse conteúdo)
2. Se o paciente deu notas 9 ou 10 e elogiou seus serviços, envie um e-mail na sequência, com os links dos seus perfis sociais, pedindo ajuda para que o paciente deixe um comentário público

Você verá sua reputação aumentar drasticamente com essa estratégia, em pouquíssimos dias.

Mostrar diferenciais do seu atendimento é fundamental

Bem… Além disso, é óbvio que você precisa garantir um bom atendimento telefônico para agendamento de consultas, agendamento online e algumas outras ferramentas são muito úteis para garantir que o paciente de fato vai lembrar da consulta e chegar até o seu consultório:

• e-mail de confirmação do agendamento
• SMS de confirmação
• e-mails de lembrete, quando o agendamento foi feito com mais de 3 dias da data da consulta
• envio de convite para o calendário do paciente

Tudo isso pode ajudar o paciente a consolidar a imagem de que seu consultório está preparado para recebê-lo e para atendê-lo bem, com eficiência.

Aprofunde-se no assunto

Aqui estão alguns conteúdos que vão te ajudar a entender melhor como influenciar mais essa etapa da decisão de seus pacientes:

1. O que é NPS
2. Gravei uma série de dicas sobre atendimento telefônico no consultório, e aqui está o link da primeira. Estou mandando assim para te estimular a conhecer o blog do Clínicas Digitais e procurar as demais, bem como para que você veja mais conteúdos que possam ser do seu interesse, lá.

No próximo artigo da série, vou falar sobre como influenciar a fase de APOLOGIA.

O iMedicina é um software que te ajuda a automatizar todo esse fluxo, da jornada do paciente. Se quiser conhecer melhor como fazemos isso, veja esse link aqui!