Estratégias de relacionamento: confira 4 erros comuns que podem afastar os pacientes

Criar experiências memoráveis em todos os estágios da jornada do paciente contribui bastante para as estratégias de relacionamento. Embora isso pareça óbvio nem sempre esse fundamento é aplicado na prática na maioria das clínicas médicas.

Pelo contrário! O que ocorre em muitos casos é que não há estímulo suficiente para manter contato após o tratamento do paciente. Função fundamental desempenhada principalmente pela equipe de atendimento ao público.

Lembrando que as secretárias participam de todo o processo que influencia na experiência do paciente, desde o primeiro contato com o consultório. Contudo, as colaboradoras não são as únicas envolvidas no processo de fidelização e relacionamento.

Leia esse artigo e saiba como identificar os erros mais frequentes cometidos nas estratégias de relacionamento.

Principais erros das estratégias de relacionamento com o paciente

1.0 Despreparo técnico

A primeira impressão é a que fica, certo? Sendo assim nada mais desagradável do que uma recepção fria. Pior ainda se o ambiente for desconfortável e com pouco asseio. Infelizmente, isso acontece por falta de preparo dos seus colaboradores.

Se esse erro grave representa o panorama da sua clínica, certamente, há omissão por parte do gestor. Tome uma atitude e passe a investir em treinamento pata garantir que essas falhas não aconteçam mais.

Nesse sentido, estimule a capacitação e adote instrumentos para avaliar o atendimento, como a ferramenta de NPS. Envolva a equipe para tornar o estabelecimento agradável e acolhedor. Promova talentos que seguem essa premissa. Afinal, o paciente está vulnerável e só manterá contato se achar que vale a pena.

2.0 Gestão descentralizada

A desorganização do consultório é algo notável por parte de seus pacientes. Geralmente, porque quase sempre há atrasos. Além disso, a ingerência resulta no baixo retorno subsequente e descontentamento com o serviço prestado.

Pensando em evitar esses problemas, a equipe de atendimento deve estar alinhada a fim de cumprir cada meta proposta com alto padrão de eficiência. Para alcançar esse objetivo é recomendável que o estabelecimento implante processos no consultório, conforme a rotina de trabalho.

Para se ter ideia, muitas clínicas já contam com um software médico, uma ferramenta que facilita o cadastro do paciente e também centraliza as demandas, já que:

• facilita na atualização dos dados;
• torna possível a segmentação de pacientes por tags;
• agiliza o gerenciamento da agenda médica;
• contribui para a disponibilidade do prontuário do paciente;
• diminui a chance de duplicidade nas marcações das consultas.

Assim, fica muito mais fácil ter controle da sala de espera, nível de atendimento prestado e satisfação do paciente, índices importantes para conseguir manter o relacionamento de confiança com as pessoas que frequentam o consultório.

3.0 Insatisfação frequente

Mesmo adotando boas práticas, há pacientes que simplesmente saem insatisfeitos. Cabe aos administradores do consultório monitorar os motivos dessa rejeição e implantar melhorias no modelo do negócio.

Mais uma vez a tecnologia facilita na execução dessa tarefa. Por meio do software de gestão para consultórios é possível configurar pesquisas de satisfação e enviá-las para o e-mail do paciente no pós-consulta.Todo o processo pode ser automatizado por meio da plataforma.

Utilizar o NPS é simples! Porém, não se esqueça de reservar um tempo para a análise do resultado da pesquisa. Essa ferramenta é conhecida por indicar o grau de lealdade do paciente. Avaliações positivas nesse caso revelam as chances reais de indicá-lo no futuro e o comportamento inverte se houver notas abaixo do ideal.

Esteja atento sobre essa questão e evite a projeção de uma imagem negativa entre seus pacientes. Acompanhe também as avaliações no Google e redes sociais, essa estratégia é imprescindível para a manutenção do relacionamento com o paciente.

4.0 Comunicação truncada

Manter contato com o paciente é um desafio. Um dos motivos é a dificuldade para atender ligações hoje em dia.

Dessa forma, vale a pena implementar outros meios para controlar melhor o relacionamento. Além de evitar desistências em cima da hora e lacunas na agenda médica, outras formas de conexão impactam melhor o paciente.

Nesse caso, é interessante contar com a automação de disparos de confirmação de consulta por e-mail e SMS, programados pelo software médico.

Essa iniciativa será ainda mais assertiva se a clínica fortalecer o relacionamento com o paciente por meio do e-mail marketing.

Com esse esquema, a interação pode ser perpetuada, principalmente se combinada ao envio de mensagens personalizadas e relevantes conforme os exemplos abaixo:

• felicitações pelo aniversário;
• material educativo de acordo com o perfil do paciente;
• campanhas de prevenção a saúde;
• conteúdo exclusivo.

Todas essas ações visam criar um contexto espontâneo para manter a comunicação sem ser invasivo.

O papel da secretária nas estratégias de relacionamento

É possível perceber o quanto a figura da secretária é determinante nesse processo todo. Uma funcionária bem treinada para manter contatos ativos é indispensável para qualquer clínica médica ou consultório.

É por isso que os processos e objetivos do negócio devem estar bem estabelecidos. Além disso, as tarefas burocráticas precisam sair de cena para que esses profissionais tenham como atuar no que importa.

A tecnologia deve ser uma parceira estratégica nesse sentido, já que além de facilitar otimizar o trabalho na recepção, é útil para o paciente também.

Veja a seguir como o uso do software de gestão pode melhorar o relacionamento com o paciente.

Estratégias de relacionamento: vantagens da sistematização

Manter a qualidade em todas as etapas de contato com o paciente não precisa ser necessariamente um bicho de sete cabeças. Por meio do iMedicina, software médico líder em relacionamentos com o paciente, esse processo torna-se descomplicado.

Além disso, a empresa é destaque em tecnologia e performance por possuir metodologia própria, já que desenvolveu o método iMedicina para fortalecer a confiança entre paciente e médico.

Quer saber mais sobre o assunto? Continue navegando no blog iMedicina!