Você já ouviu falar em jornada do paciente? Um estudo da Harvard Business Review indica que adquirir um novo paciente é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter os existentes. Sendo assim, é mais importante do que nunca entender como funciona a nova mentalidade do indivíduo que busca por serviços de saúde na atualidade. Acredite: essa mentalidade mudou demasiadamente nos últimos anos.
Assim, para atrair novos atendimentos a um Custo de Aquisição de Clientes (CAC) baixo, e manter os retornos de forma saudável, é preciso saber como funciona a jornada do paciente.
Abaixo, veremos como essa jornada vem sendo influenciada pela expansão da internet e da tecnologia.
A jornada do paciente diz respeito à trajetória de um indivíduo nos pontos de contato online de uma clínica, até o momento em que decide agendar uma consulta. A decisão em adquirir um produto ou serviço não ocorre de forma imediata, assim que alguém fica sabendo sobre a abertura de uma nova clínica dermatológica na cidade, por exemplo.
É comum que o paciente considere diversos aspectos na prestação do serviço de saúde, antes de realizar a consulta. O que ocorre, na realidade, é que as pessoas visitam o site do consultório por diversas vezes, antes da decisão final. O mais interessante é que toda essa jornada pela internet pode ser identificada – diferente do que acontece no marketing offline.
Em resumo, quando estamos falando do caminho percorrido pelo paciente, até sua consulta médica, nos referidos a diversas etapas e interações online. Assim, o primeiro passo nessa jornada é a descoberta da nova clínica dermatológica, por exemplo. Isso se segue até a defesa do serviço consumido (pós-consulta), quando o paciente está completamente satisfeito.
Mas, qual é o foco da jornada do paciente? A resposta é: conhecimento e educação do paciente. Toda a estratégia criada para influenciar o caminho do indivíduo até o consultório é focada na criação de materiais educativos de diversos formatos. Tudo é pensado para tornar o potencial consumidor em alguém que sabe sobre o que irá experimentar.
Portanto, estamos falando de um processo árduo e contínuo de criação de conteúdos educativos – trabalho do marketing de conteúdo voltado para saúde. Isso explica a importância de se ter algumas ferramentas digitais indispensáveis para a criação de narrativas que irão guiar o paciente em sua jornada digital e esclarecer suas dúvidas e dores ao longo do caminho, como:
Entenda todo o percurso percorrido por seu potencial paciente, a seguir.
Todas as etapas da jornada do paciente possuem quatro objetivos (alinhados com o processo de funil de vendas): atração, conversão, venda e encantamento. A seguir, vamos explicar cada fase do caminho do paciente.
A descoberta diz respeito à fase de pesquisa, identificação das necessidades e o início da procura por uma solução. Pode ser considerada como o momento em que o paciente descobre que tem uma questão de saúde a ser resolvida.
Nesta fase, o indivíduo já sabe que precisa buscar pela ajuda de um profissional de saúde, mas ainda não sabe quem procurar. Por isso, ele já tem algumas opções em mente e está considerando questões relativas a preço, qualidade, benefícios, dentre outras questões que envolvem os serviços oferecidos pelos consultórios ou clínicas médicas.
É por este motivo que a reputação da clínica terá um forte impacto nesta fase da jornada do paciente. Quanto mais conhecida e confiável, maior será a tendência do paciente em optar pelos serviços. Quanto mais elogios e recomendações de outros pacientes, melhores as chances na fase de consideração.
O paciente já avaliou as opções disponíveis e tomou sua decisão. A consulta foi agendada! Nesta fase, é importante que o consultório faça seu primeiro contato com o paciente de forma assertiva, colhendo dados do paciente para as próximas etapas da jornada.
Esta pode ser a etapa mais difícil para qualquer consultório médico. Fidelizar pacientes é algo que demanda atenção e nem todos chegam aqui com sucesso. Por isso, a satisfação do paciente fala mais alto. É preciso antecipar todas as ações que irão gerar encantamento em quem optou por agendar a consulta no estabelecimento.
Assim, é essencial manter uma comunicação ágil e acessível, antes mesmo que a consulta ocorra. No dia da consulta, o responsável pela recepção deve estar pronto para atender o paciente de forma rápida e empática. Além disso, é importante evitar que ocorram atrasos ou imprevistos que possam gerar insatisfação.
Se tudo correu bem até aqui, seus pacientes estarão espalhando mensagens sobre como é incrível ser atendido por você. Este é o melhor marketing que alguém poderia desejar! Na última etapa da jornada do paciente, seus consumidores se transformam em verdadeiros fãs. Sempre que consultados, eles irão recomendá-lo ou publicar avaliações positivas sobre a prestação de serviços na sua clínica.
Isso é extremamente poderoso e pode influenciar inúmeras pessoas que ainda estão na fase de consideração.
Agora, você deve estar se perguntando como fazer tudo isso dar certo. Daremos algumas dicas, a seguir.
Se você não sabe como se infiltrar no caminho percorrido por seus potenciais pacientes e se tornar uma opção atraente nessa jornada, vale conferir algumas dicas preciosas. A primeira delas é, claro, é mapear as dores dos seus pacientes:
Agora, avalie: essas soluções oferecidas por você estão facilmente esclarecidas no seu site médico (aqui, contamos que você já possua um!)? Se não, deixe claro na sua página os sintomas com os quais as pessoas devem procurá-lo e os tratamentos oferecidos por você. Outra dica importante é publicar depoimentos de pacientes, para demonstrar o valor do serviço prestado.
Outra questão essencial é disponibilizar diferentes pontos de contato com a sua clínica. Não conte apenas com o telefone! Nem sempre é possível interromper uma atividade para fazer ligações. Portanto, disponibilize um sistema de agendamento online de consultas, além de Whatsapp ou chat online para esclarecimento de dúvidas. Isso é muito importante, já que a falta de contato rápido pode fazer com que o indivíduo abandone a jornada com o seu consultório médico.
Em sequência, tenha um sistema que garanta o envio de e-mails automatizados para seus novos pacientes, já no primeiro contato. Outro ponto importante é mapear, sempre que possível, o sentimento dos pacientes com relação ao seu atendimento. Não somente isso! Pergunte a eles o que pensam sobre o atendimento da sua secretária, sobre a infraestrutura da sua clínica e, inclusive, sobre seu próprio atendimento. Saber como seus pacientes vivenciam a experiência com seu negócio revela falhas que devem ser corrigidas rapidamente.
Finalmente, incentive seus pacientes a deixarem depoimentos nas suas redes sociais e no seu perfil do Google Meu Negócio. Isso fará com que a jornada do paciente seja mais curta para o seu consultório.
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