O que é a experiência do paciente e como ela pode ser medida

Como mensurar a experiência do paciente? Essa é uma dúvida recorrente para quem atua na área médica e está preocupado em melhorar o desempenho para atrair e fidelizar cada vez mais o público-alvo.

Para criar estratégias que melhorem a interação do paciente com o consultório, é necessário entender o conceito de experiência do paciente. O objetivo deste post é avaliar seu impacto na relação médico-paciente e mostrar como você pode acompanhar os resultados!

O que é experiência do paciente?

O paciente, embora utilize serviços específicos, vinculados à saúde é, acima de tudo, um cliente do consultório ou clínica. Nesse sentido, podemos contextualizar a experiência como a interação com o seu estabelecimento durante o período de atendimento e relacionamento.

Quando a experiência é positiva, a marca estará sempre presente na memória do paciente como um referencial de uma prestação de serviços de excelência. Vale salientar que experiência é diferente de satisfação do paciente.

A satisfação pode ser algo pontual ou momentâneo, enquanto a experiência se baseia nos diversos contatos, e nos estágios em níveis menos ou mais intensos, de acordo com a necessidade e jornada do paciente ao longo do relacionamento com a instituição de saúde. 

Qual o impacto da experiência do paciente na construção do relacionamento médico-paciente?

O interesse genuíno pelas dores e necessidades de cada paciente faz com que ele se sinta importante e acolhido dentro da instituição e por sua equipe. Esse processo humanizado de atendimento na área médica é crucial para criar vínculos.

Ao oferecer personalização e tratar o paciente com a dignidade que ele merece, ouvindo suas queixas para melhor diagnosticar ou orientar, são fatores que colaboram para uma experiência enriquecedora.

Toda a equipe deve estar alinhada com o objetivo de proporcionar uma boa experiência ao paciente. Do primeiro contato aos procedimentos de rotina, o padrão deve ser o mesmo para que não sinta diferença em nenhuma das áreas ou canais em que for atendido.

Como criar estratégias para maximizar a experiência do paciente e acompanhar os resultados?

Para ser excelente e corresponder às expectativas é preciso colocar o paciente no centro do negócio, elaborando estratégias que direcionam as ações e conduzam a uma jornada simplificada, pautada em soluções.

Conheça o perfil do paciente

Quem é o paciente do seu consultório ou clínica? Ao identificar o perfil do seu público será mais fácil oferecer o melhor serviço, conforme suas necessidades. Faça um levantamento do histórico dos principais serviços para entender onde e quando os pacientes se sentem mais satisfeitos.

A partir daí você terá condições de melhorar ainda mais o desempenho e a qualidade para atender um volume maior de pessoas com perfis similares, que estão em busca do mesmo tipo de atendimento.

Personalize o atendimento

A área médica exige muito mais que profissionais especializados e ambiente agradável. O atendimento deve ser personalizado, assegurando que o paciente seja tratado pelo nome e tenham todo o suporte necessário para garantir a longevidade do relacionamento.

A experiência que ele vivenciar a cada vez que for ao consultório ou à clínica dará a certeza da escolha. Ouvir o próprio nome e saber que os profissionais se importam com seu bem-estar pode fazer com que o paciente se sinta sempre valorizado.

Facilite a interação e a comunicação

Os meios e canais de comunicação são importantes para uma comunicação ágil, personalizada que permita maior interação entre o paciente e a unidade de saúde.

Além da disponibilização dos principais canais — telefone, site, chat, aplicativo de mensagens — mantenha a equipe sempre capacitada para atender de modo adequado e empático.

O tom de voz e linguagem deve ser cordial e demonstrar total preocupação como que o paciente sente, mantendo o padrão elevado de qualidade no atendimento. Com isso, a experiência do paciente será garantida por uma comunicação clara e eficiente.

Avaliar os resultados

Chegamos a um ponto importante que é a necessidade de avaliar os resultados para saber se as ações e procedimentos estão obtendo resultados. Falaremos das métricas em seguida, já adiantando que é primordial analisar a experiência não apenas de uma maneira sentimental, mas por meio de dados estatísticos.

As taxas e índices revelam como anda o desempenho da equipe técnica, administrativa e de atendimento. Os resultados são termômetros que permitem aplicar ações preventivas e corretivas para melhorar a qualidade e a experiência do paciente.

Entre as formas de acompanhamento, estão:

Pesquisa de satisfação por ferramenta NPS

O NPS ou Net Promoter Score é utilizado para mensurar e avaliar a experiência do serviço, instalações e tudo que esteja relacionado ao atendimento e prestação de serviços ao paciente.

A métrica revela a possibilidade que o cliente tem de ser um promotor natural da marca e recomendar a parentes, amigos e até conhecidos. A pergunta principal para avaliação é:

“De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossos serviços para um amigo ou parente”.

Na aplicação do NPS, os pacientes são divididos em categorias:

1. Detratores (notas 0 a 6)

Formada por aqueles que estão insatisfeitos e exigem maior atenção, pois demonstram uma experiência ruim, que precisa ser trabalhada para melhorar a imagem que ele tem do consultório ou clínica.

2. Neutros (7 a 8)

O nível de satisfação dos pacientes na categoria “neutro” é médio e eles são mais disponíveis para a comunicação, colaborando com sugestões de melhorias. No geral, a experiência é mediana, mas eles não estão totalmente fiéis ao seu consultório.

3. Promotores (9 a 10)

Nessa categoria estão os pacientes fidelizados que já mantêm um relacionamento melhor com o médico ou equipe técnica, gosta do atendimento e se sente confortável em indicar os serviços para outras pessoas.

Desenvolvimento de métricas KPIs

Falamos do quanto é importante avaliar resultados e as métricas estão aí para ajudar nesse contexto. Em consultórios ou clínicas é essencial mensurar a percepção dos pacientes em relação aos serviços e atendimento.

Veja alguns dos indicadores mais importantes que você pode utilizar para medir a experiência do seu paciente:

Customer Satisfaction (CSAT)

Utilizada para medir se as estratégias de satisfação do paciente correspondem às expectativas, essa é uma métrica de perguntas simplificadas, que classificam, em uma escala de 0 a 10, a experiência vivenciada pelo paciente em relação aos serviços prestados.

Customer Effort Score (CES)

Essa é a métrica que avalia a experiência do paciente considerando a simplicidade e facilidade com que são propostas soluções para possíveis problemas relacionados às necessidades de serviços e atendimento prestados ao paciente. 

Churn

Conhecida como taxa de desistência o Churn é o terror de qualquer tipo de negócio, pois mensura o número de perdas de pacientes em um determinado período. Uma taxa mínima de churn demonstra que a experiência do paciente está satisfatória e que ele se mantém fidelizado.

Taxa de retenção

Qual a capacidade do seu consultório ou clínica de reter os pacientes por um determinado período? A taxa de retenção está atrelada à taxa de churn, só que ao contrário, ou seja, quanto maior essa métrica, mais o paciente apresenta o desejo de permanecer vinculado à sua marca.

A experiência do paciente pode ser positiva ou negativa e dependerá do relacionamento que você e toda a sua equipe desenvolver com cada paciente — quanto mais próximo, empático e personalizado, maior a chance de satisfação e fidelização durante toda a jornada.

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