Se há uma qualidade comum a todos os médicos é a facilidade em associar sintomas a enfermidades e, assim, relacionar a medicação certa para resolução do problema enfrentado pelo paciente. Mas, sabe aquela história “em casa de ferreiro, espeto de pau”?! Pois bem: nem sempre essa especialidade é usada em benefício próprio. Ainda mais quando o assunto é perceber falhas na gestão da clínica.
Há consultórios que visito por aí e que já passaram da fase de sintomas de enfermidade e vivem um estado de pronto socorro de emergência, só atendendo a imprevistos. Se você está nessa situação, esse conteúdo foi feito para você. Caso não esteja, também desenvolvemos pensando nas suas necessidades, para que não tenha problemas incontroláveis.
Muitos desses problemas, é bom que se diga, nascem da falta de controle no acompanhamento do consultório. Em muitos artigos por aqui, sempre reafirmamos a necessidade de estabelecer indicadores que o ajudem a perceber o atual quadro de saúde de sua empresa.
Toda vez que esse assunto vem à tona, há um sinal claro da falta de padrões no consultório. Ou seja: sabe quando tudo está bom e é melhor nem mexer? Desse modo, algumas atitudes vão relaxando e relaxando, até o momento que você se depara com um ou até mesmo seis sintomas que relacionamos abaixo:
1º sintoma: sua secretária não tem tempo para nada!
Tal como a tosse está para a gripe, este sintoma está para as clínicas que sofrem da falta de organização. Na maior parte das vezes, ela pode ter incorporado rotinas no trabalho que podem ser fruto da falta de clareza dos processos que devem ser realizados.
Em alguns casos, há ainda hábitos ruins que já se tornaram parte das atividades e, pela falta de acompanhamento, nem são identificados. Quer um exemplo para entender melhor? Em vez de exigir todas as informações necessárias na hora do agendamento (como endereço, referência, endereço), ela pode ser obrigada a fazer dois atendimentos ao mesmo paciente… Imagine isso em dezenas de marcações?
DICA: avalie como está a rotina de trabalho. Quais são as dificuldades encontradas e os problemas que mais tiram tempo dela? Dialogue para perceber o que pode ser melhorado e ajustado!
2º sintoma: não ter ideia da rotina de trabalho da secretária
Se você acha que basta apenas uma conversa (no caso, a que foi feita no instante da contratação), para que a secretária tenha a real ideia do que precisa desenvolver está bem enganado! Além do necessário treinamento, estabelecer análises recorrentes pode evitar que seja investido tempo em tarefas que são dispensáveis.
Ao criar padrões no consultório, você garante que ela dedique pouca energia na execução de funções mais simples (como agendamentos, seleção de prontuários, etc) e possa ter a atenção mais voltada a tarefas que ajudem na gestão, antecipando problemas e evitando prejuízos.
DICA: caso não tenha, faça uma descrição de atividades que devem ser realizadas por ela. Liste as expectativas que tem para a atuação e agende encontros regulares para avaliar se elas estão sendo atendidas ou não.
3º sintoma: reclamações de atendimento
Outra evidência mais do que clara que algo está errado na clínica é o surgimento de queixas por parte dos pacientes. É natural que reclamações podem sempre haver, mas quando elas se tornam mais frequentes, é hora de ligar o sinal de alerta! Essas críticas (quando são construtivas) dão um norte sobre aquilo que se pode melhorar.
Um ponto importante: ao ter conhecimento de uma queixa, é natural logo atribuirmos a responsabilidade a quem foi responsável pelo problema. O que não é errado! No entanto, é preciso analisar com calma pois aquela falha pode ser apenas a ponta do iceberg.
DICA: mapeie as reclamações que chegaram ao conhecimento da equipe nos últimos dias. Tente encontrar um padrão para perceber como atuar para reduzir esses problemas e siga em frente!
4º sintoma: queixas sobre a estrutura do consultório
Um sinal bem evidente de que você está enfrentando problemas com falta de padrões no consultório, é a reclamação de pacientes sobre a estrutura da clínica. E aí pode vir de tudo: desde apontamentos na sala de espera (como ar-condicionado com defeito ou café frio) até mesmo a falta de acomodações adequadas.
Quando ouvir alguma reclamação nesse sentido, é válido incentivar a você e à sua equipe que ouçam com toda atenção o que o paciente tem a dizer. Pode estar sendo dita a maior injustiça, mas é o sentimento da pessoa naquele instante. Acolha os pontos, agradeça e esclareça o que deve ser esclarecido.
DICA: identifique também as causas que levaram a esses problemas. Lembre-se que a queixa pode mascarar o real motivo que resultou naquela falha.
5º sintoma: aumento na taxa de faltas
Como em toda enfermidade, há sintomas que doem mais e outros menos. Talvez esse seja um dos mais dolorosos: quando há crescimento na ausência dos pacientes. Em alguns casos, em clínicas que visitamos, a culpa é logo direcionada a ele, sob a justificativa que são todos iguais e só mudam de endereço.
Mas tente compreender a real falha que levou ao não-comparecimento. Já passou pela sua cabeça que ele pode ser resultado de falhas no instante de marcação ou confirmação de consulta? Ou ainda a falta de clareza sobre a especialidade ou cobertura de planos de saúde?
DICA: olhe para esse problema e também procure investigar a origem. É um dado muito delicado para tirar qualquer conclusão! Avalie as possíveis causas e parta para a solução.
6º sintoma: faltas e mais faltas no retorno médico
Como extensão do sintoma acima, esse costuma também aparecer: um atendimento fora dos padrões do consultório pode resultar em faltas e mais faltas no retorno. E não quer dizer que o problema foi a sua consulta ou a efetividade do tratamento!
Muitas vezes, há fatores que desencadeiam uma experiência ruim ao paciente que, se forem devidamente compreendidos, podem levar à desistência dele, embora tivesse uma ótima experiência médica. Reforço esse ponto nas clínicas por onde passo, porque a primeira causa natural atribuída é à consulta em si. E quando se vê nisso podemos mascarar o real problema.
DICA: ao notar faltas frequentes, procure enviar uma pesquisa de satisfação (que pode ser encaminhada por e-mail mesmo). Ela poderá sinalizar as causas reais, dando condições de você atacar o sintoma com o remédio certo.
Embora sejam problemas dolorosos, não perca a oportunidade de aprender com eles. E principalmente: não atribua a culpa a você! Note que nos sintomas listados a falta de estabelecer padrões no consultório pode levar a problemas que possam doer no bolso.
Caso tenha ficado alguma dúvida, sinalize nos comentários abaixo! Faremos o possível para esclarecê-la.
