Consultório médico: como ter sucesso ao aplicar o NPS

Cada consultório médico precisa de ferramentas para monitorar o nível de satisfação dos pacientes. É essencial que médicos e gestores fiquem cientes de como estão as instalações, o atendimento do profissional da Medicina e de quem está na recepção.

É por isso que aplicar pesquisas favorece imensamente o crescimento da clínica. Na verdade, o médico pode até perguntar se a pessoa gostou da consulta. Entretanto, nem todo mundo responderá com sinceridade, pois pode se sentir constrangido.

A solução nesses casos são recursos digitais, isto é, formulários e também o Net Promoter Score (NPS), uma ferramenta já muito difundida em diversos setores, não apenas da saúde.

Para que você entenda a importância de tudo isso e conheça algumas formas de mensurar a satisfação de seus pacientes, confira as informações ao longo deste texto.

Por que fazer pesquisas no consultório médico?

As pesquisas de satisfação são muito relevantes para que um consultório médico seja próspero. Usando perguntas bem específicas, o profissional identifica pontos que podem ser melhorados e o que deve manter no atendimento.

De toda forma, toda consulta precisa de uma metodologia. Isto é, a forma como ela será aplicada, conforme determinados objetivos. Geralmente, o que se espera dessa estratégia é conhecer a percepção das pessoas sobre a clínica, certo?

Com isso, é hora de definir se você vai disponibilizar questionários em papel ou em meios digitais. Aqui, vale levar em conta as transformações exigidas pela pandemia do novo coronavírus.

Em outras palavras, optar por pesquisas online é uma maneira de evitar contato com papel.

Além do mais, considerando os atendimentos por telemedicina, que tal manter tudo no mundo digital? É muito mais prático para você e para os respondentes.

Pesquisas servem para repensar o atendimento

Seja qual for o objetivo específico da pesquisa de satisfação com relação ao seu consultório médico, a busca, no fim das contas, é melhorar o atendimento e fidelizar pacientes.

Quanto mais positiva for a avaliação, melhor será a sua consciência de que os processos estão adequados e o seu trabalho está sendo eficaz. Por outro lado, os dados negativos são muito importantes, pois são aqueles que levam o médico a refletir sobre o que pode ser melhorado.

Ou seja, se alguém deixa a entender que não está totalmente satisfeito, caberá à gestão da clínica repensar esses pontos.

Ainda que uma avaliação ruim possa não representar o dia a dia do consultório, as reclamações constantes acendem o alerta de que alguma coisa não está funcionando bem.

As perguntas devem ser certeiras

As perguntas de um questionário de avaliação devem ser certeiras, isto é, com muito foco naquilo que você realmente deseja descobrir. As questões devem ser curtas e facilmente respondidas.

Opções de seleção da resposta adequada, como múltipla escolha, costumam ser mais agradáveis para os pacientes. Isso porque se precisam elaborar demais, tendem a desistir de continuar a pesquisa.

Nesse mesmo tópico, reforçamos a necessidade de ser uma avaliação breve, pois um número elevado de perguntas desmotiva logo no início. Para exemplificar uma forma de fazer isso, a seguir você conhecerá melhor sobre o NPS.

Como funciona o NPS, na prática?

É importante que uma ferramenta de NPS faça parte da avaliação do seu consultório. Ela é bastante simples, e um software médico por exemplo, pode integrá-la. Com isso, o envio é automático, além de ser prática na hora da análise pela clínica.

Como mencionamos neste texto, as pessoas preferem questionários breves na hora de responder. O Net Promoter Score segue muito esse raciocínio, pois trabalha com uma classificação de 0 a 10, em que o respondente deve se basear em uma frase como:

• De 0 a 10, em que 0 significa “nenhuma possibilidade” e 10 significa “total possibilidade”, qual é a chance de você indicar o meu serviço para outras pessoas?

O que a avaliação no NPS significa?

O NPS leva em consideração três perfis diferentes de respondentes:

• detrator: quando a nota é de 0 a 6;
• neutro: que avalia com 7 ou 8;
• promotor: opta por 9 ou 10.

No primeiro caso, o detrator é aquele paciente que não se identificou com o atendimento e, portanto, tende a não retornar, nem mesmo indicar o consultório médico. É importante considerar, ainda, que essa pessoa tem chances de comentar com outras pessoas, de maneira negativa.

Por outro lado, é provável que o paciente neutro não fale mal do serviço, ainda que deixe de indicá-lo, já que não foi de todo satisfatório.

Como o objetivo é promover a verdadeira experiência do paciente, profissionais da Medicina devem manter uma atenção especial nos respondentes promotores. Isto é, aqueles que provam sua fidelidade não apenas com retorno, mas com boas indicações.

De toda forma, ações de marketing de conteúdo, incluindo de email marketing, podem ajudar bastante a fortalecer o relacionamento e a melhorar a perspectiva de quem avaliou negativamente.

Como descobrir o NPS da clínica?

O consultório que usa o NPS deve contabilizar as porcentagens de promotores e detratores. Em outras palavras, o médico precisa saber a relação entre pacientes que falariam mal e aqueles que realmente estão encantados pelo atendimento. Os neutros não influenciam tanto essa avaliação.

Assim, você consegue descobrir o NPS de sua clínica subtraindo o percentual de promotores pelo de detratores. Esse resultado vai demonstrar o nível de satisfação dos seus pacientes. Quanto maior a porcentagem final, mais satisfeitos eles estão.

Pesquisas do consultório médico devem ser regulares

Médicos que usam ferramentas de automação conseguem programar quando exatamente o paciente receberá pesquisas de satisfação. Isso pode ser feito por email ou por mensagem SMS, conforme for a estratégia do profissional.

Entretanto, é muito importante dosar a quantidade de envios. Afinal, o excesso de questionários gera fadiga e pode fazer com que os pacientes percam a motivação para ajudar você a melhorar os serviços.

Em outras palavras, pessoas que são atendidas rotineiramente, devido a um tratamento específico, não precisam responder depois de cada atendimento, concorda? Já as que mantêm consultas mais espaçadas podem receber a pesquisa com intervalos menores, de 2 a 4 meses, por exemplo.

Seja como for, importante mesmo é que você crie estratégias para monitorar o grau de satisfação com relação ao seu consultório médico.

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