Já falamos algumas vezes, no nosso blog, sobre a importância de um bom atendimento ao cliente, certo? Mas, o cuidado com o paciente não deve se limitar ao momento da consulta. Ele deve se estender ao pós-atendimento em clínicas médicas.
Durante cada etapa (pré-atendimento, atendimento e pós-atendimento), é preciso realizar ações que podem tornar a experiência do paciente mais agradável. Consequentemente, isso irá aumentar as chances de uma nova procura ao consultório.
Eventos, mensagens de aniversário e e-mails informativos são alguns exemplos de pós-atendimento em clínicas médicas, que falaremos ao longo deste artigo.
Chamamos de pós-atendimento o contato feito com o paciente depois da consulta. O objetivo é mantê-lo satisfeito e torná-lo fiel ao consultório.
Estudo divulgado pela consultoria McKinsey revelou que 70% da experiência de compra do cliente tem base no modo como ele é tratado.
Em outras palavras, indicação de amigos, uma boa experiência anterior e relacionamento com a clínica são elementos que pesam na hora de fechar um negócio.
Um bom pós-atendimento pode gerar diversos benefícios para o seu consultório ou clínica médica. Vejamos alguns deles.
Em qualquer mercado, não é possível construir uma imagem positiva sem ter credibilidade. Ela é construída a partir da confiança que o paciente tem com os serviços prestados por uma clínica ou consultório.
Se, mesmo depois de uma consulta, exame ou tratamento, ele continua sendo orientado e respeitado, certamente vai confiar mais nos seus serviços.
Em dezembro de 2017, o número de estabelecimentos particulares cresceu 5,1%. As clínicas cresceram 8,1% e os consultórios médicos tiveram um aumento em 4,1%. Esses dados são da Federação dos Hospitais, Clínicas, Casas de Saúde, Laboratórios de Pesquisas e Análises Clínicas e Demais Estabelecimentos dos Serviços de Saúde do Estado de São Paulo (FEHOESP).
Ou seja, a concorrência não para de crescer. Por isso, apostar em práticas de pós-atendimento em clínicas médicas pode agregar valor sob o ponto de vista do paciente.
Atualmente, não basta apenas oferecer um atendimento de qualidade. É preciso pensar em um pós-atendimento humanizado e estabelecer um bom relacionamento com o seu paciente.
O segredo é encantar, entregar mais e melhor do que se espera em um atendimento médico.
Para o sucesso no pós-atendimento, é importante criar um padrão de qualidade bem definido para todas as etapas de relacionamento, como nas dicas abaixo.
No pós-consulta, a equipe de atendimento está em contato direto com o paciente. Por isso, é fundamental contar com a ajuda de profissionais capacitados na sua equipe e que consigam realizar um atendimento de qualidade para todos os pacientes antes e depois da visita.
Para assegurar a lealdade dos seus clientes, o ponto crucial é ter um banco de dados atualizado permanentemente e que tenha o máximo de informações sobre cada paciente.
A utilização de um bom software médico pode ajudar nesse processo. Com um software médico você tem acesso fácil aos dados de atendimento, arquivos anexados e todas as informações importantes do paciente.
Mais do que isso. É possível utilizar a ferramenta de agendamento online. Uma vez que o paciente possui autonomia para agendar e remarcar suas consultas e exames, ele se sente mais responsável pelas suas consultas. Isso confere maior liberdade no momento da marcação e uma fidelização mais forte.
Nomes digitados errados, telefone de contato divergente, números de documentos, entre outros erros também deixam de ser um problema.
Muitos pacientes precisam de acompanhamento mais próximo, principalmente aqueles que possuem doenças crônicas. No pós-atendimento, é fundamental ter tais necessidades em mente.
Com um banco de dados atualizado, é possível lembrar seu paciente sobre:
O lembrete pode ser feito por e-mail, SMS e até mesmo por WhatsApp. Criar mais um canal de comunicação para o consultório, por meio de aplicativos de mensagem, pode ajudar no envio de exames que agilizariam o diagnóstico.
Apesar da propagação das redes sociais, o e-mail ainda é um dos canais de comunicação que oferece contato direto com seu paciente.
Ao pedir as informações de contato no momento do cadastro do paciente, você pode usar os outros dados a seu favor. Além disso, é possível elaborar uma comunicação personalizada e que acompanhe toda a jornada do paciente.
Com os dados em mãos, é possível se comunicar com o seu paciente de forma ágil e personalizada. Nesse sentido, o e-mail marketing é um dos recursos mais efetivos no relacionamento médico-paciente.
Por meio de uma plataforma ou até mesmo de um software médico seguro é possível enviar conteúdo com frequência para seu paciente. Outros conteúdos que eles irão adorar receber por e-mail são as felicitações de aniversário. Envie novidades e serviços do consultório e até lembretes sobre a necessidade de realizar um check-up.
O paciente ficou satisfeito com o atendimento no consultório? Achou a consulta satisfatória?
A recomendação é que, em determinados períodos, sejam realizadas pesquisas de satisfação. O objetivo dessas pesquisas é estabelecer um relacionamento cada vez melhor entre o consultório e os pacientes.
Ferramentas como o NPS (Net Promoter Score), um tipo de pesquisa de satisfação que levanta o grau de fidelidade dos consumidores diante do serviço prestado. E, mais do que isso, uma ferramenta segura e inteligente para ajudar na tomada de decisões dentro do consultório.
Nesse momento, o pós-atendimento se torna ainda mais importante. Utilize seu banco de dados atualizado para enviar uma mensagem, SMS ou e-mail perguntando se está tudo bem com ele e sua saúde.
Depois, de forma delicada, lembre-o que faz algum tempo que não visita o consultório. Pergunte ao seu paciente se ele não deseja marcar um horário para fazer um check-up, por exemplo.
Os softwares médicos são ideais para a gestão de todo o atendimento na clínica ou consultório. Com o uso de apenas uma ferramenta, é possível administrar toda a gestão e o contato com o paciente.
Por meio do computador, tablet ou até mesmo celular, é possível não só realizar a marcação das consultas, como reorganizar a vida administrativa e a área financeira. Assim, você ganha em eficiência e qualidade no atendimento.
Ao contratar um sistema confiável para o seu consultório, você contará com a segurança de software, que garante armazenamento em nuvem. Além disso, os melhores softwares médicos oferecem hospedagem em servidor AWS, criptografia e protocolo HTTPS. Além da garantia de que apenas profissionais com permissão tenham acesso às informações.
Quer manter um bom pós-atendimento com o seu paciente? Faça uso de ferramentas que facilitam a rotina de fidelização do paciente! Cadastre-se no software médico gratuito do iMedicina e entenda como funciona!
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