Relacionamento com o paciente é um ponto importantíssimo quando se fala em clientes satisfeitos que retornam ao consultório. Se o que você busca é fidelizar e entregar uma experiência memorável de atendimento para incentivar recomendações, é por aqui que deve começar.
O software iMedicina conta com uma série de ferramentas de relacionamento com o paciente que te ajudam no processo de encantamento e fidelização do paciente, pois sabemos que não basta uma formação ímpar para se colocar bem no mercado atual.
Nosso CEO, o Dr. Raphael Trotta, fez um vídeo explicando na prática as ferramentas de relacionamento para implementar um bom pós-consulta no seu consultório.
Com elas, pode-se ter mais clareza quanto à percepção de pontos de melhoria para entregar um serviço cada vez melhor, incentivar recomendações boca-a-boca e aumentar sua autoridade profissional no mercado.
Assista e acompanhe o restante dessa leitura para entender melhor o funcionamento dessas ferramentas e o quanto elas podem ser úteis no seu dia-a-dia como profissional de saúde!
Como mencionado anteriormente, implementar um sistema de relacionamento pós-consulta é muito importante. Isso porque o cuidado e a atenção com o seu paciente não deve acabar no momento em que ele sai do seu consultório.
No iMedicina, você encontra ferramentas de automação de comunicações que te ajudam a tornar esse processo de pós-consulta mais fluido e ágil, sem perder o tato com o seu paciente.
De forma padrão, pré-definida, já vem integrada ao software uma automação de pós-consulta que pode ser editada por você. Além disso, existe a liberdade de criação de fluxos de comunicação personalizados, de acordo com suas necessidades no consultório.
Para configurar os fluxos de automação de e-mails disparados pelo iMedicina, basta acessar no menu lateral esquerdo a opção “Relacionamento” e, no submenu, “Automações predefinidas”.
Após selecionar essas opções, você será direcionado a uma tela com a listagem de automações predefinidas de retorno, confirmação de agendamento, pós-consulta e aniversário de paciente.
Temos como predefinição apenas um e-mail configurado como pós-consulta, solicitando a avaliação do atendimento pela ferramenta de NPS. Vamos falar mais dela adiante.
Ao encontrar a automação predefinida de e-mails para avaliação de atendimento pós-consulta, você tem nela os seguintes botões:
Um interruptor, para ativar ou desativar esse fluxo de comunicação para todos os pacientes no momento em que desejar;
Um botão para ter mais informações sobre as comunicações já disparadas daquele fluxo;
E um terceiro botão, para edição daquele fluxo.
Clicando no botão de edição, você pode editar esse e-mail automático da forma que desejar, alterando o nome interno do e-mail, o assunto, o texto no corpo do e-mail e os campos variáveis que desejar incluir para personalização da mensagem.
Se quiser criar automações de comunicação personalizada, basta voltar ao menu lateral esquerdo e selecionar a opção “Automações personalizadas”. Basta criar seus próprios modelos de e-mail e depois passar para o subtópico “Automações”, onde você pode organizá-los da forma que desejar.
Por organizá-los, quero dizer o seguinte: dar um nome ao fluxo, estabelecer uma tag como critério para inserir um paciente no recebimento daquelas comunicações, definir a ordem de envio dos emails e o espaçamento de tempo entre eles e ativar ou desativar os envios.
Como citei anteriormente, em todos os fluxos listados nas suas configurações de automação existe um botão de informações. Clicando nesse botão, você consegue visualizar dados sobre o envio, abertura e interação dos pacientes com seus e-mails.
Essa ferramenta é interessante pois, dessa forma, existe a possibilidade de acompanhar a receptividade dos pacientes quanto aos seus e-mails e entender se é um bom canal de comunicação para sua clínica ou consultório, que realmente traz resultados.
A automação pós-consulta predefinida no sistema, como você já pode perceber, solicita ao paciente a avaliação do seu serviço após um dia corrido da consulta. Essa avaliação é feita através de uma ferramenta de NPS (Net Promoting Score).
A ferramenta de NPS consiste na solicitação da avaliação do serviço do profissional através de uma nota que vai de 0 a 10, perguntando qual a chance de você indicar o serviço para uma outra pessoa.
Além disso, existe um campo para inserção de texto para caso o paciente deseje justificar a nota que selecionou no sistema.
Do outro lado da ferramenta, no painel do profissional, ele pode acessar essas notas de feedback e os comentários recebidos para entender a percepção do valor do seu trabalho e retirar insights de onde deve investir em implementar melhorias.
No menu lateral esquerdo do software, acessando “Relacionamento” e, em seguida, “NPS”, você encontra a tela de satisfação do paciente.
Nessa tela, são encontrados dados como o número de feedbacks recebidos de pacientes, a nota de satisfação em um determinado período, a evolução da satisfação dos seus pacientes ao longo do tempo e os comentários deixados por eles nas avaliações.
O gráfico da nota de satisfação vai de -100 até 100 pontos, sendo o ideal recomendado manter sua nota em um valor acima de 50 (o que leva a considerar que você tem mais pacientes promotores do seu serviço do que detratores).
Considerando que você já entendeu o funcionamento e a importância dos fluxos de pós-consulta e da avaliação NPS, já possui boas avaliações e pacientes satisfeitos com seus serviços.
O segundo passo, agora, é estimular esses pacientes satisfeitos a recomendarem seus serviços a outras pessoas, levando novos pacientes ao seu consultório. Uma boa forma de fazer isso sem investir tanto tempo é criando um fluxo personalizado para os seus pacientes promotores.
Uma forma simples de estimular recomendações dos seus pacientes satisfeitos é adicionando esse pedido em um dos e-mails enviados a ele no pós-consulta.
Você pode editar o e-mail de automação predefinida, adicionando o seguinte texto:
“Obrigado pela visita! Se você ficou satisfeito com o atendimento e puder me ajudar, gostaria muito que deixasse um comentário nas minhas redes sociais, falando o que achou da clínica/consultório e do atendimento.”
E, logo em seguida, basta instruir os pacientes como acessar o local que deseja que os comentários sejam feitos e adicionar os links necessários.
Dessa forma, você terá comentários de pacientes reais satisfeitos com seus serviços, disponíveis em seus canais virtuais para servir de prova social para aquelas pessoas que te encontram na internet e consideram marcar uma consulta com você, ajudando na fase de decisão da jornada do paciente.
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