A confiança é a base de qualquer relacionamento. E não seria diferente no relacionamento com paciente. A durabilidade dessa relação será satisfatória enquanto o paciente confiar em seu médico. Mas, essa credibilidade não é conquistada de um dia para o outro, é preciso tempo!
Antigamente era comum ouvir dos pais e avós que determinado médico cuidou de toda a família e que só ele era capaz de curar ou tratar uma doença. Nem era preciso buscar um novo diagnóstico. Hoje, com o aumento do número de profissionais, o paciente tem cada vez mais alternativas na hora de buscar um tratamento.
Mas, a verdade é que mesmo com tantos médicos disponíveis, ao criar confiança no relacionamento, o paciente dificilmente troca o profissional escolhido e já aprovado.
Por isso, o relacionamento com o paciente, ao contrário do que muitos acreditam, não deve ser realizado apenas durante o atendimento. Isso vai além da consulta! É preciso fidelizá-lo.
Por que fidelizar um paciente?
Quando falamos de relacionamento nos empreendimentos, temos que ter em mente que ele é ainda mais importante na área da saúde. Afinal, a pessoa está confiando ao profissional, clínica ou consultório, o que ela tem de mais valioso: sua saúde!
Esse relacionamento positivo terá consequências não só para a clínica, mas também no tratamento. O paciente se sentirá mais seguro a seguir a orientação recomendações indicadas.
Não podemos esquecer que fidelizar pacientes hoje vai muito além de prestar um atendimento de qualidade. É fundamental agregar valor ao serviço, de forma que o paciente perceba esse diferencial.
Afinal, por que ele vai escolher um tratamento ou procedimento de uma clínica ao invés da outra? Por que retornar àquele consultório ao invés de procurar outro profissional, talvez mais barato ou que atenda pelo plano?
Pensar em ações e estratégias de fidelização e, principalmente, estar atento às insatisfações é essencial para construir autoridade e se tornar insubstituível.
A fidelização de quem consome seu serviço médico está diretamente ligada ao sucesso da sua instituição de saúde, que vai conseguir manter uma boa base de pacientes, enquanto utiliza essa autoridade para atrair novos.
Após um tempo, essas estratégias acabam se complementando e se tornando parte da rotina do estabelecimento. O relacionamento com o paciente, principalmente no pós-consulta, é a premissa para que isso funcione e traga bons resultados.
Por que fazer relacionamento com paciente
O meio digital proporcionou uma nova relação dos pacientes com seus médicos. Por isso, os profissionais da saúde precisam saber como impactá-los. Afinal, os pacientes digitais não agendam consulta sem nenhuma informação prévia sobre o profissional, suas condições de atendimento e opinião de quem já consumiu o serviço.
Este novo paciente está mais contestador e tem muito mais acesso à informação a respeito da empresa/profissional. Portanto, ele apenas confia e defende a marca (ou profissional) que oferece a ele experiências excepcionais. O bom relacionamento é, também, parte da percepção de valor agregado gerado pela empresa (consultório).
Independente do canal escolhido para se comunicar com o paciente, é fundamental pensar na forma como estabelece essa conexão.
É importante lembrar que nem sempre ele buscará uma ajuda profissional por algo iminente. A jornada do paciente pode ser irregular até chegar à fase em que ele já demonstra lealdade a seu atendimento.
A abordagem mais humanizada é fundamental durante as consultas, mas escolher os canais certos para impactá-lo antes e após o atendimento determinará o sucesso de toda a sua estratégia.
Canais de relacionamento com paciente
A surpreendente verdade que nunca te contaram sobre relacionamento com paciente é que a confiança começa a ser estabelecida no momento da busca pela clínica. Ao sentir uma dor ou observar um problema de saúde, o paciente irá buscar respostas no sistema de busca mais comum do planeta, o Google.
Por isso, uma boa dica é cadastrar o seu consultório no Google Meu Negócio, garantindo que ele apareça entre os primeiros resultados de pesquisa na plataforma, com endereço e contatos necessários para que o paciente chegue até você. Mas, atenção! Lembre-se de deixar os dados sempre atualizados, para que o primeiro contato seja efetivo.
Outra dica importante é manter o site da sua clínica ou consultório atualizado. Apresente de forma clara e atrativa todos os serviços prestados, o currículo e dados dos profissionais e as informações para contato. Considere as regras para divulgação e publicidade médica do Conselho Federal de Medicina (CFM). Não deixe de conferir as recomendações.
Manter um blog interno na página oficial do site é outra estratégia de marketing médico para atrair pacientes e aproximar o relacionamento.
Nesse espaço é possível produzir conteúdo com as principais dúvidas apresentadas nas consultas, discussão de temas da atualidade, entre outros. Se possível, conte com a parceria de equipes especializadas na área, que poderá ajudar com as técnicas de SEO e até mesmo na produção do conteúdo.
Por fim, as redes sociais! Atualmente elas são o principal canal de busca e recomendações de profissionais e já ressignificaram todo o relacionamento com o paciente. Peças informativas, postagens que esclarecem dúvidas e transmitem conhecimento ajudam a aumentar sua autoridade no mercado, atrair e fidelizar mais pacientes.
Fidelização pós-consulta
Disponibilizar um acompanhamento efetivo após a consulta é fundamental tanto para garantir um bom resultado do tratamento, quanto para fidelizar os pacientes e garantir novos procedimentos.
Com os dados cadastrais atualizados, estabeleça um padrão para o pós-atendimento. Comece com a ferramenta NPS. Sigla de Net Promoter Score (Índice Líquido de Promotores), uma metodologia que é utilizada por empresas para medir a satisfação dos clientes.
Basicamente, ela consiste no envio de um e-mail pós-consulta solicitando que o paciente faça uma avaliação do atendimento, com notas para agendamento, tempo de espera, consulta, cordialidade, satisfação com o médico, entre outras.
Sem perguntas chatas e a necessidade de interromper uma atividade, a pesquisa NPS pode ser respondida via smartphone, apenas indicando uma nota ao atendimento. A ferramenta pode ser facilmente encontrada em um software médico.
Feito esse primeiro contato, aproveite para continuar o relacionamento com o envio de e-mail marketing periódico com notícias de saúde, novidades nos tratamentos, orientações sobre saúde e procedimentos e atualizações sobre os serviços prestados.
O iMedicina, por exemplo, oferece a possibilidade de criar modelos personalizados de e-mail para serem disparados de maneira automática, com o conteúdo desejado: novos serviços oferecidos, informativos, felicitações, entre outros. Além disso, é possível verificar se os e-mails disparados foram abertos pelos pacientes ou não.
Outra dica é aproveitar as funcionalidades de um software para envio de lembretes de retorno para que o paciente não se esqueça de continuar cuidando da sua saúde. Assim, fica fácil manter o relacionamento com o paciente mesmo que ele frequente o consultório apenas uma vez ao ano!
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