A qualidade do atendimento ao paciente pode ser um fator determinante para o retorno dele. Por isso, é importante buscar alternativas que otimizem a forma como ele é recebido na recepção da clínica.
Neste sentido, dedique-se a transformar a experiência do paciente em algo positivo, agradável e confortável. Neste artigo, você vai entender a importância dele ser bem recepcionado e também conhecerá algumas dicas para melhorar o seu atendimento.
Qual o papel da recepção da clínica?
Ao procurar por assistência médica, o objetivo do paciente é ser diagnosticado e/ou sanar todas as suas dúvidas com o profissional. No entanto, a forma como é recepcionado pelos seus funcionários pode trazer grande impacto na experiência dele.
Além de cuidar dos agendamentos, organizar o ambiente e atender aos telefonemas, a recepcionista também tem como atribuição receber os pacientes quando chegam ao consultório.
Por isso, é fundamental que esteja preparada para lidar com todo perfil de pessoas e também com todo tipo de situação. Isso porque a recepção da clínica é um dos pontos mais notados pelos pacientes e que pode ser determinante na sua fidelização.
Ademais, a área da recepção deve ser pensada estrategicamente, de modo que ofereça o maior conforto possível para os pacientes. Afinal, é ela quem provoca o primeiro impacto nas pessoas quando entram no seu consultório.
Por essas razões, a recepção da clínica é vista como o cartão de visitas do negócio. Assim, é essencial que a recepcionista represente a sua visão e valores para os pacientes, sem distinção.
Qual a importância de melhorar a recepção da clínica?
A recepção da clínica deve ser considerada um ambiente estratégico, pois tem o potencial de impactar positivamente o paciente, fidelizando-o. Neste sentido, é fundamental que a recepcionista utilize uma linguagem adequada e demonstre empatia pelos pacientes.
Ademais, quem procura atendimento médico normalmente está lidando com algum desconforto, angústia ou preocupação. Por isso, o mínimo que ele espera é ser bem recebido no seu consultório.
Outrossim, com um mercado cada vez mais concorrido, é necessário buscar novas formas de se diferenciar da concorrência. Ao oferecer um atendimento de qualidade, os pacientes percebem o seu esforço e passam a tê-lo como referência.
Enfim, essas são algumas das razões que explicam a importância de promover melhorias na recepção da clínica. Porém, se você não sabe como fazê-lo, continue a leitura do texto para conhecer algumas dicas sobre o assunto.
Como receber o paciente na recepção da clínica?
Quando se fala de promover mudanças, geralmente, a ideia é associada a grandes transformações que exigem investimento e tempo. Porém, para melhorar a recepção da clínica você precisa apenas oferecer aquilo que todos os pacientes procuram: conforto e praticidade.
Como você verá a seguir, essas melhorias envolvem o ambiente da clínica, a capacitação dos seus colaboradores, o uso de novas tecnologias e a padronização do atendimento. Então, conheça mais sobre como receber o paciente.
Capacite seus funcionários
Embora o ambiente da recepção tenha sua influência na impressão do paciente, é a recepcionista quem tem o poder de impactar positiva ou negativamente a experiência dele com o seu trabalho.
Por isso, o primeiro passo é estabelecer um bom processo seletivo a fim de contratar uma profissional que atenda as suas necessidades. Entre as características mais importantes, ela precisa ser cordial, gostar de trabalhar com público, ter escuta ativa e ser capaz de transmitir confiança.
Porém, para que ofereça o nível de atendimento que você deseja, é de extrema importância investir em capacitação. Com isso, a recepção da clínica será ocupada por uma pessoa qualificada e especializada em lidar com o público.
Invista em tecnologia
Em consultórios não informatizados, o paciente costuma ter que aguardar por longos períodos até que todas as suas informações sejam coletadas e/ou preenchidas pela secretária. Além disso, a marcação de consultas é um processo lento e complexo.
Desse modo, mesmo que a recepcionista desempenhe um ótimo trabalho recebendo os pacientes, eles permanecerão insatisfeitos. Assim, para mudar a realidade do consultório, utilize a tecnologia a seu favor.
Ainda, a informatização da gestão já é uma prática adotada pelos seus concorrentes. Então, invista na implementação de ferramentas que otimizem a gestão e, principalmente, agilizem o atendimento dos pacientes.
Neste sentido, é imprescindível contar com um software médico que disponha de prontuário eletrônico, agendamento online, módulo financeiro, plataforma de telemedicina, envio de lembretes automatizado e agenda médica integrada,
Garanta um ambiente acolhedor
Assim como a recepção da clínica influencia na satisfação dos pacientes, a qualidade do ambiente também exerce grande impacto. Dessa forma, não basta apenas investir em tecnologia e capacitação.
Para que as pessoas se sintam acolhidas ao entrar na sua clínica, o espaço físico também precisa ser otimizado. Algumas dicas que podem contribuir com esse propósito são:
- utilização de cores claras na pintura, evitando tons escuros;
- disponibilize cadeiras ou poltronas confortáveis e que sejam acessíveis para pessoas com necessidades especiais e idosos;
- ofereça alternativas de entretenimento enquanto esperam, tais como, televisão, rádio, jornais e revistas;
- tenha sempre lanchinhos, água e café na sala de espera.
Ofereça atendimento humanizado
O atendimento humanizado deve ser o ponto de atenção da sua clínica ou consultório. Caso contrário, você pode ter o melhor ambiente e a melhor estrutura, mas continuará sendo mal avaliado pelos pacientes.
Então, capacite todo o seu time para humanizar o atendimento. Isso significa tratar o indivíduo como um ser único, dedicando tempo para ouvi-lo, demonstrando empatia e respeito. Esse tipo de atendimento olho no olho fará toda a diferença na percepção deles.
Mantenha os funcionários informados
Outra situação que costuma frustrar os pacientes é a falta de informação. Quando entram em contato com o consultório, eles precisam obter a resposta para suas questões. Porém, nem sempre a culpa é da recepcionista ou da secretária.
Ainda, o mais comum é que o médico não mantenha sua equipe informada sobre possíveis mudanças de horários, encaixes de pacientes, alterações nos valores, convênios aceitos, entre outros.
Seja pontual
Ao agendar uma consulta, o paciente espera ser atendido no horário combinado. A necessidade de esperar por longos período traz um grande impacto negativo na experiência dele, sendo até motivo para não retornar. Por isso, envolva toda sua equipe no esforço de manter a pontualidade. Mesmo nos dias atuais, ser pontual é um diferencial.
Padronize o atendimento
Para que a recepção da clínica seja bem avaliada pelos pacientes, é importante que a recepcionista mantenha o padrão no atendimento. Assim, todos os que entrarem no ambiente receberão o mesmo tipo de tratamento.
Para tanto, você precisa realizar o mapeamento de todos os processos que envolvem o atendimento na clínica. Com isso, treine seus funcionários para que sigam as mesmas etapas a cada novo paciente.
Enfim, para ter um atendimento de alto nível e reconhecido pelo seu público, invista em melhorias. Quando a recepção da clínica cumpre o seu papel, o paciente sai satisfeito do ambiente e pronto para indicar o seu trabalho para amigos e familiares.
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