Relacionamento com o paciente: como fazer na prática?

O valor de um serviço está na experiência que se tem com ele – e o mesmo princípio se aplica aos serviços de saúde. Assim, a utilização dele é contínua quando o paciente passa a conhecer sua superioridade sobre outros consultórios semelhantes. Por isso, para propagar esta mensagem e superar a forte concorrência que tem se instalado no mercado da saúde, torna-se obrigatório construir boas estratégias de marketing de relacionamento com o paciente.

Mas, como colocar isso em prática agora mesmo? Neste artigo, você vai entender o que está por trás dessa estratégia.

O que é marketing de relacionamento com o paciente?

O marketing de relacionamento se refere a todas as atividades de marketing direcionadas ao estabelecimento, desenvolvimento e manutenção de uma comunicação mais próxima com o paciente. 

Consultórios e clínicas médicas, assim como hospitais, precisam praticar essa estratégia para alcançar a fidelização dos pacientes, a fim de construir novos negócios e, posteriormente, obter nova clientela por meio deles.

Com essa prática, é possível construir relações satisfatórias de longo prazo com as partes-chave: os pacientes. Uma boa estratégia neste sentido preza pela construção de relacionamentos confiáveis ​​e do tipo “ganha-ganha”. Mas, qual o benefício disso para o consultório médico?

Estando mais próximo do paciente, você garante o retorno dele e a continuidade do tratamento. O consultório, portanto, irá agir para converter os pacientes habituais em pacientes leais, aqueles que procuram apenas pelo seu serviço. 

Logo, o próximo passo é fazer desses pacientes seus promotores, ou seja, aqueles que elogiam o seu atendimento e encorajam outros a se consultarem com você.

Vantagens da estratégia de relacionamento com o paciente 

É sempre mais lucrativo reter os pacientes existentes, pois o gasto para atrair novos é muito maior. Além disso, esses pacientes antigos servem como vendedores vitalícios não remunerados para o seu consultório. Eles levam a mensagem sobre a qualidade do serviço prestado, impressionando os outros a utilizá-lo caso necessário. 

Quando um paciente é atendido e fica satisfeito com os serviços oferecidos na clínica, seus amigos e parentes se tornam cativos automaticamente. No entanto, é preciso lembrar que, quando um paciente entra no seu consultório, ele entra em contato com funcionários, recepcionista, técnicos de laboratório, dentre outros.

Portanto, há muito espaço para fortalecer o relacionamento com o paciente, personalizando os serviços prestados, mostrando preocupação e evitando atrasos desnecessários.

Assim, revelamos o segredo de uma estratégia infalível no marketing de relacionamento com o paciente: a personalização dos serviços!

A personalização é a melhor forma de construção de relacionamentos. Por isso, cada funcionário que trabalha para o seu consultório ou clínica deve estar motivado para perceber sua responsabilidade em facilitar esse processo. 

Automatizando o relacionamento com o paciente

Uma ferramenta de CRM é uma importante metodologia para criar um bom marketing de relacionamento no consultório médico. A captação precisa e a indexação de doenças do prontuário médico é um elemento essencial para recuperar dados de pacientes com doenças semelhantes. 

Essa organização é capaz de contribuir para a realização de seminários para pacientes com doenças específicas, como diabetes, câncer de mama, dentre outras.  

Os dados de um bom software de relacionamento com pacientes devem conter informações demográficas, um resumo do histórico médico, um resumo do procedimento diagnóstico e do tratamento proposto.

Além dessas informações, é essencial lembrar o paciente sobre consultas futuras. Essa ação, inclusive, reduz a perda de atendimentos já agendados. 

Medindo a satisfação do paciente 

A satisfação do paciente é um elemento que pode ser medido com técnicas e ferramentas de marketing de relacionamento. Se os pacientes estão satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados, ele trará mais pacientes por meio do boca a boca positivo. 

A satisfação é a soma do desempenho percebido com as expectativas pré-consulta. Se o desempenho fica aquém das expectativas, o paciente fica insatisfeito. As expectativas são influenciadas por experiências anteriores, amigos, profissionais de marketing, além de informações e promessas da concorrência. 

A qualidade dos serviços em cada nível do consultório é importante para melhorar a satisfação do paciente. Assim, alguns dos fatores que podem influenciar os sentimentos das pessoas nesse sentido têm relação com a abordagem e a atitude dos funcionários. Outros elementos importantes envolvem a qualidade das informações recebidas, procedimentos de marcação de consultas, tempo de espera, infraestrutura do local, privacidade e, finalmente, o resultado do tratamento recebido.

É possível medir a satisfação do paciente com o uso do Net Promoter Score (NPS), ferramenta sobre a qual já falamos em outro artigo. Vale a pena conferir!

Como construir uma estratégia de relacionamento na prática? 

1 – Colha dados dos seus pacientes

Os dados detalhados do paciente devem ser mantidos no consultório, incluindo endereço, números de telefone, histórico médico, dentre outros. Essas informações serão úteis de muitas maneiras;

• lembrando os pacientes sobre as próximas consultas;
• enviando felicitações pelo aniversário;
• informando-os sobre programas de educação em saúde; 
• enviando artigos com temas relacionados à doença de cada paciente;
• atualizando-os sobre novos serviços do consultório.

2 – Ofereça atendimento personalizado

A partir dos dados coletados no seu software de relacionamento, é possível dividir os pacientes por grupos de doenças em comum. Assim, você pode oferecer pacotes de cuidados personalizados a cada grupo. 

3 – Treine seus funcionários para um propósito em comum

Os funcionários do consultório devem ser treinados para serem empáticos com os pacientes e seus parentes. Workshops regulares podem ser realizados para este fim.

Por fim, tendo em vista todas as vantagens do desenvolvimento do marketing de relacionamento na retenção de pacientes, e ganhando novos atendimentos por meio deles sem gastar grandes quantias, o consultório deve começar a fortalecer seus vínculos, adotando as estratégias mencionadas. 

É verdade que você terá que dedicar esforços para construir uma boa estratégia de relacionamento com o paciente. No entanto, é importante lembrar que este é o meio de torná-lo fiel. Consequentemente, você terá mais recomendações, resultando no aumento da sua receita.

Quer saber mais sobre esse assunto? Conheça o artigo “O segredo para dominar o relacionamento com paciente” e leve seu consultório para outro nível!