O relacionamento com paciente deve ser a maior preocupação de qualquer especialista ou consultório médico.
Não se trata, é claro, de um processo simples. O momento do atendimento é fundamental, mas toda a experiência do paciente conta. Assim, consideramos que é necessário oferecer um trabalho diferenciado desde antes do primeiro contato.
Como isso é possível? Vamos por partes. Em um mundo como o nosso, onde as pessoas estão conectadas umas às outras através da internet e frequentemente trafegam nas redes sociais, a presença digital é muito importante.
Não basta ter um site médico; é preciso que ele tenha um bom design, que se adapte a telas diferentes – afinal, muitas pessoas utilizam o celular para entrar na web – e que tenha conteúdo adequado, relevante para o público alvo e que vise a conversão em agendamentos.
O Marketing de conteúdo, também é um dos pilares do bom relacionamento com paciente. Quando um médico ou um estabelecimento investe em conteúdos sobre saúde, eles estão, na verdade, fornecendo informação interessante em troca da atenção do usuário.
Não existe nada mais importante do que dados concretos e informação. O paciente que recebe os materiais relevantes tem enorme possibilidade de buscar mais detalhes sobre o seu atendimento. É por isso que dizemos que a boa relação começa antes mesmo da consulta.
O paciente que se sente atraído pelo seu conhecimento possivelmente terá altas expectativas. Cabe então ao médico e ao corpo de profissionais dar a ele aquilo que ele procura. Falaremos mais sobre isso abaixo.
Relacionamento com paciente: por onde começar?
Após ser convencido de que você é o que ele está procurando, o paciente pode entrar em contato com você pelas redes sociais, por e-mail ou por telefone. Caso você tenha um software médico de qualidade e queira um diferencial, pode permitir que ele faça o seu agendamento online e poupe tempo.
Não o deixe esperando: se ele entrar em contato, responda em tempo hábil. Não há nada mais frustrante do que receber mensagens depois de uma ou duas semanas de contato.
Se o caso for algo emergencial, é possível que, no momento da resposta tardia, ele já tenha optado por outro especialista. A demora também faz com que o interesse se dissolva: assim, mesmo que tenha recebido a resposta, o paciente não se sente mais seguro para continuar.
Por isso é tão importante oferecer outras alternativas ao paciente. O agendamento online dá a ele a autonomia necessária para que o primeiro contato com o consultório não cause frustrações.
A consulta: o que não pode faltar?
A empatia, o respeito e a humanidade. A medicina é sobre o cuidado e o amor pelo outro. Isso jamais pode ser esquecido. Por mais que seja uma profissão e tenha seu valor de troca – afinal, é assim em todas as áreas de atuação -, ela não pode ser vista apenas como um serviço.
Atender o paciente com a devida atenção, perguntar sobre detalhes de seu histórico médico, respeitar o seu tempo e acolhê-lo são atitudes que fazem toda a diferença. Para tal, o especialista deve conduzir a consulta de forma gentil, entender as entrelinhas e fazer perguntas pertinentes.
Utilizar um software de prontuário eletrônico pode ajudar bastante a otimizar a parte burocrática da consulta. As informações anteriores ficam acessíveis facilmente para facilitar a visualização do histórico médico. Além disso, o preenchimento dos dados, receituário, atestados e pedidos de exame se tornam mais simples com a digitalização.
Que diferenciais você pode oferecer para melhorar o relacionamento com o paciente?
Atualmente, por conta da pandemia do novo coronavírus, muitos especialistas têm atendido à distância, através da telemedicina. Esta modalidade de atendimento, regularizada em caráter emergencial, é feita através da internet.
Para emitir receitas e atestados desta forma, o especialista deve adquirir um certificado digital, por meio de uma Autoridade Certificadora, e fazer uso de uma plataforma de telemedicina segura.
A melhor opção é escolher um software online. As ferramentas offline, embora também úteis, são menos seguras do que as versões virtuais. Explicamos: por estarem disponíveis no computador de uma clínica, estão mais vulneráveis a invasões.
As ferramentas que estão em ambiente online, por outro lado, devem estar hospedadas em servidores seguros, difíceis de invadir, e só podem ser acessadas com login, senha e comprovante de identidade (de novo, o certificado digital).
Para além disso, é ideal que o software tenha espaço privado para atendimento. Não é indicado que o especialista entre em contato com o paciente em uma sala de reunião ou faça uma chamada por meio de dispositivos de mensagens.
Embora acessíveis, essas opções são menos seguras e podem fazer com que os dados do paciente estejam em perigo. Softwares de qualidade têm salas exclusivas, que são abertas e fechadas por comando, e que possuem monitoramento em tempo real.
Para melhorar o relacionamento com paciente, comece por aí: atendendo-o de todas as formas possíveis, sempre com o máximo de profissionalismo e humanidade.
Relacionamento com paciente: otimização pós-consulta
Existem ferramentas automatizadas que fazem toda a diferença no pós-consulta. Há, por exemplo, a possibilidade de programar a ferramenta de NPS para enviar de forma automática, após o atendimento, um questionário de avaliação.
Desta forma, você e a sua equipe terão a possibilidade de entender o ponto de vista do paciente, avaliar os pontos fortes e fracos de todo o atendimento e trabalhar para otimizar a experiência da consulta como um todo.
Módulos de relacionamento, disponibilizados em softwares médicos, também oferecem:
- sincronização automática com a agenda do Google, caso o paciente tenha uma conta do Gmail;
- envio automático de lembretes de consulta para e-mail e telefone celular, o que diminui as faltas e cancelamentos em cima da hora e fideliza o paciente;
- espaço de personalização de e-mail marketing, informes ou cartões de aniversário. O e-mail marketing ajuda o paciente a lembrar de você mesmo fora do consultório.
- tags específicas, que podem ser colocadas em determinados pacientes. As tags servem não para classificar as pessoas, mas para mostrar que tipo de conteúdo pode ser interessante para elas. Ex.: pacientes com doenças crônicas podem se beneficiar de dicas para alívio de dor por e-mail.
Um adendo: é importante saber se seu paciente veio através de indicação, por meio de avaliações nas redes sociais ou atraído pelo seu conteúdo. Desta forma, você conseguirá avaliar quais são as estratégias que têm mais resultado.
Como se pode ver, o segredo para dominar o relacionamento com paciente é fornecer a ele uma série de benefícios (sempre aliados, enfatizamos, ao atendimento humanizado e atento).
Contamos, aqui neste artigo, Relacionamento com paciente: saiba como otimizá-lo no consultório médico, o que fazer para que o relacionamento com o paciente se torne rotina no seu consultório! Leia e aproveite essas dicas!
