Quando os consumidores escolhem um fornecedor, um dos principais quesitos que levam em consideração é a avaliação de quem já teve alguma experiência com aquele produto e/ou serviço. Afinal, para a empresa ou consultório falar de si é fácil, mas a validação através do feedback faz toda a diferença.
Este quesito vale para todo segmento, mas quando se trata da área da saúde, ele ganha uma força maior. Isso se explica porque as pessoas estão cada vez mais preocupadas com a sua saúde e em busca de profissionais que sejam de fato competentes e comprometidos.
Portanto, os consultórios que querem se destacar no mercado para atrair e fidelizar pacientes devem necessariamente manter a qualidade no atendimento para garantir impacto positivo na experiência das pessoas e, além disso, buscar formas de obter feedbacks para que possam aprimorá-la constantemente.
Para te ajudar com isso, separamos 4 dicas para obter feedback para seu consultório de forma prática, segura e eficaz. Confira a seguir.
Como conseguir feedback para o consultório
Os feedbacks são as opiniões do seu público e é importante ressaltar que às vezes você pode acabar recebendo um comentário negativo. Ainda que este provavelmente não sirva para atrair novos consumidores, você não deve descartá-lo. Use-o para entender o que aconteceu com aquele cliente e para que aquela situação desagradável não se repita das próximas vezes.
Veja só 4 formas de obter feedbacsk:
Utilização de um software para consultório
Um software médico talvez seja a forma mais efetiva e organizada, não apenas de conseguir o feedback, mas também de prestar um bom atendimento aos seus pacientes.
Os melhores sistemas do mercado possibilitam o envio de pesquisa de qualidade através da ferramenta de NPS. Vale ressaltar que é importante que você crie um processo padronizado para que todos os pacientes recebam a mesma tratativa e obtenham uma boa experiência com a avaliação.
Assim, eles se sentem à vontade para falar sobre suas perspectivas no consultório, indicar o que mais agrada e o que precisa melhorar, dando excelentes insumos para trabalhar a qualidade do serviço.
Através das redes sociais do consultório
As redes sociais, além de auxiliarem no relacionamento com o paciente, oferecem um sistema de pontuação em que o paciente pode deixar a sua nota pública, relatando sua satisfação ou insatisfação com o serviço.
Essas notas são importantes ferramentas de prova social, uma vez que novos pacientes podem utilizá-las como referência para escolherem entre um consultório ou outro.
Portanto, ainda que você não seja 100% ativo nas redes, uma boa estratégia é buscar formas de fazer com que seus pacientes te avaliem através do seu perfil do Facebook ou do Google para garantir que os próximos pacientes possam ver o que eles falam de você, aumentando assim o número de consultas agendadas.
No entanto, lembre-se que nem todas as avaliações são positivas. Dessa forma, mantenha-se atento aos pontos do problema, trabalhe para resolvê-lo e conduza a reclamação com educação. Dessa forma você não perde o paciente insatisfeito e ainda mostra aos demais o quanto trabalha para melhorar a qualidade do serviço.
Realização de pesquisas de satisfação por SMS
O SMS é sem dúvidas uma excelente forma de se comunicar com seus pacientes e, se você deseja receber feedbacks para seu consultório, você não pode esquecer dessa ferramenta poderosa.
As mensagens de SMS, apesar de estarem em desuso no cotidiano, não são invasivas e não dependem de internet para que o paciente as receba. Além disso, a maior parte dos planos telefônicos já contam com o serviço incluso.
Dessa maneira, uma boa opção é criar uma campanha que será disparada para o paciente assim que ele sai da clínica lhe estimulando a responder uma rápida e intuitiva pesquisa de satisfação sobre os serviços prestados por você.
Além de obter o feedback de atendimento, essa prática poderá gerar vínculos entre o paciente, profissional e clínica, garantindo uma relação de fidelidade e confiabilidade.
Abertura de um canal para depoimentos
Em alguns casos, os depoimentos são mais complexos e precisam de canais específicos para que os pacientes possam respondê-los.
Nesse caso, procure alguma opção de planilha ou formulário e envie ao cliente através do seu e-mail, WhatsApp ou qualquer outro canal de comunicação.
Ah, e se você quiser divulgar as informações respondidas pelo seu cliente, não se esqueça de pedir a ele a autorização.
Uma boa estratégia de divulgação de feedbacks é através de uma aba específica no site médico ou por posts nas Redes Sociais.
Lembre-se que mesmo as opiniões negativas podem te beneficiar, afinal, elas te ajudarão a evoluir com base no que mais importa: a experiência do seu paciente.
E por falar em opiniões negativas, você precisará saber como se portar diante delas. Veja abaixo.
Como lidar com os feedbacks negativos
Sabemos que muitas vezes, lidar com uma opinião depreciativa não é muito agradável. Porém, uma das principais características de um bom profissional é saber se comportar diante das opiniões diferentes e, mais do que isso, saber aprender com elas.
Veja a seguir algumas dicas de como lidar com os feedbacks negativos para que essa situação não seja desagradável nem para você e nem para o seu paciente:
- Preste atenção: se o feedback negativo for pessoalmente, você deve procurar ouvir mais do que falar, por mais que você discorde de alguns pontos. Em seguida, anote o que for adequado para que você e sua equipe possam buscar melhorias e evitar que a situação ocorra com outros pacientes depois;
- Evite ficar na defensiva: não é fácil receber um comentário negativo sem tentar ficar se justificando e mostrando o motivo em que te leva a achar que você está certo. Porém, isso é necessário. Afinal, se o seu paciente teve uma experiência negativa com você e o seu serviço, ele tem todo direito de se sentir lesado e você precisa entender;
- Se perdoe pelo erro e evolua: depois de receber um feedback negativo, o melhor a se fazer é perdoar por isso e buscar a evolução. Afinal, o quanto mais você tentar ficar se questionando sobre o que aconteceu e o motivo que o fez pensar daquele jeito, mais chateado você ficará com tudo isso. Erros acontecem, o que não podemos deixar é que eles sejam recorrentes. Portanto, se perdoe e busque a evolução, sempre!
E aí, conseguiu compreender tudo a respeito dos feedbacks, como fazer para obtê-los e como você deve se comportar quando receber algum que não lhe agradar? Esperamos que sim!
Caso você tenha ficado com alguma dúvida a respeito dos feedbacks para consultório, não deixe de comentar nesse post para que possamos esclarecê-la. No mais, continue acompanhando blog iMedicina para mais dicas e informações da área médica. Nos vemos por aqui!
