Em um mundo cada vez mais tecnológico e com fácil acesso à informação, as pessoas se tornaram mais exigentes com a qualidade de uma consulta médica. Por isso, priorizar a experiência do paciente é uma estratégia fundamental para conquistar e fidelizá-los.
Então, preparamos este artigo para ajudar você a entender a importância de oferecer uma boa customer experience e também traremos algumas dicas que podem contribuir para que você tenha pacientes mais satisfeitos.
O que é customer experience?
Trata-se de um conceito que engloba o conjunto de ações desenvolvidas para melhorar e otimizar a relação entre consumidores e marcas durante todo o processo que envolve a aquisição de um produto ou serviço, desde a pré até o pós-venda.
Ainda, trazendo para a realidade de um consultório médico, a customer experience diz respeito a cada interação realizada entre paciente e profissional de saúde, do início da jornada do paciente até o pós-consulta.
Dessa forma, oferecer uma boa experiência ao paciente é um processo que deve ser mantido e aperfeiçoado durante todo o relacionamento dele com você e com o seu consultório. A ideia é que esse contato perdure por muitos anos e que essa pessoa se transforme em um paciente fiel.
Além disso, ao promover a satisfação dos pacientes, você faz com que ele se torne um promotor do seu negócio, indicando seu trabalho para amigos e familiares, avaliando positivamente a sua clínica no meio digital.
Como gerar uma experiência satisfatória para os pacientes com a sua consulta médica?
O primeiro passo já foi dado, que é conhecer o conceito de customer experience e os resultados que essa estratégia pode trazer para seu negócio. No entanto, na hora de colocar a mão na massa é que muitos médicos não sabem por onde começar.
Ainda, nesta segunda etapa, a ação mais importante é conhecer o perfil do seu público. Isso consiste em descobrir os padrões de comportamento e demografia. Alguns exemplos são: as preferências, interesses, idade, gênero, principais queixas e os caminhos que eles percorrem durante a jornada do paciente.
Com essas informações em mãos é possível entender quem é o seu público e, consequentemente, desenvolver estratégias que o impacte positivamente, aumentando a satisfação dele com o seu trabalho. Então, vamos falar sobre como fazer isso, na prática.
Atendimento de qualidade e humanizado na consulta médica
Com a mudança no comportamento de consumo das pessoas, surgiu um novo conceito chamado de atendimento humanizado. Trata-se de uma abordagem baseada em empatia, atenção, respeito e individualidade.
Durante muito tempo, e ainda hoje, as empresas enxergavam seus clientes como números ou como um coletivo, sem considerar as particularidades de cada indivíduo. Neste sentido, construíam uma relação fria e automática com seu público.
Já o atendimento humanizado é aquele que entende que cada ser é único e possui necessidades específicas. Na relação médico-paciente, a humanização está na dedicação e no compromisso do profissional em promover a saúde do indivíduo.
Assim, ao oferecer um tratamento individualizado, com respeito às particularidades e diferenças de cada paciente, entendendo o estado emocional dele e concedendo a atenção e o respeito necessário, você se diferencia da concorrência e o paciente tem uma excelente experiência com sua consulta médica.
Capacitação dos funcionários
No dia-a-dia de uma clínica, o principal e mais frequente contato do paciente com seu consultório é com a recepcionista ou com a secretária. Por isso, essas duas profissionais exercem grande influência na forma como o público enxerga a qualidade do seu trabalho.
Diante disso, é de extrema importância oferecer capacitação e treinamento aos seus colaboradores. As principais características a serem trabalhadas tanto nas secretárias quanto nas recepcionistas são a cordialidade, respeito e empatia a cada indivíduo que entra no seu consultório.
Então, invista em cursos focados em atendimento ao público. Quando o paciente se sente bem acolhido e valorizado, ele tem todas as razões para confiar no seu trabalho e continuar a realizar as consultas médicas com você.
Caso contrário, por melhor que seja a conversa dentro do consultório, se a abordagem dos colaboradores for negativa e não causar uma boa impressão, a experiência do paciente é afetada negativamente e todo o seu esforço pode ter sido em vão.
Ofereça conforto no consultório
Já dizia um antigo ditado “a primeira impressão é a que fica”. Embora seja uma frase popular, existem alguns estudos que corroboram essa afirmação. Um deles foi realizado pela companhia American Express com seus clientes.
O resultado apontou que os clientes têm duas vezes mais chances de compartilhar experiências ruins do que falar sobre as positivas. Com um consultório não é diferente. Se o paciente não gosta do que vê, dificilmente ele retorna.
Por isso, além de focar em oferecer um atendimento humanizado, crie um ambiente confortável e agradável para seus pacientes. Na sala de espera, coloque sofás ou cadeiras ergonômicas e macias, disponibilize água, café, biscoitos e outros itens. A boa iluminação e temperatura e condições de higiene adequadas também é importante.
Otimização do atendimento
Geralmente, ao marcar uma consulta médica, o paciente não espera gastar muito tempo com esse compromisso, além de esperar pela atenção total ao seu problema. Uma forma de oferecer uma experiência satisfatória é otimizando o atendimento.
Essa tarefa pode ser resolvida com o uso de ferramentas tecnológicas no consultório. Por exemplo, o agendamento online facilita o processo de marcação de consultas, evitando que ele perca tempo no telefone.
Ademais, com um prontuário eletrônico é possível centralizar todas as informações dos pacientes em um único lugar e ganhar mais agilidade no preenchimento de documentos, permitindo que você dedique mais atenção a eles na hora da consulta.
Esses softwares médicos trazem um nível maior de segurança para os prontuários dos pacientes. Isso também impacta positivamente na relação de confiança que precisa ser construída.
Pesquisa NPS
Depois de conhecer algumas das dicas mais relevantes sobre como oferecer um atendimento satisfatório, chegou a hora de saber como medir essa experiência. Uma das principais ferramentas utilizadas por grandes empresas, e que deve ser utilizada no seu consultório é a Net Promoter Score (NPS)
A NPS consiste na avaliação de satisfação do paciente, que pode ser medida, por exemplo, pela frase: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para um amigo ou familiar?”. A depender das notas fornecidas, eles são classificados em: promotores, detratores ou neutros.
Essas pesquisas são disparadas automaticamente após as consultas, por e-mail. Assim, o paciente não fica constrangido caso queira fazer alguma colocação negativa. Além do que, a pesquisa não ocupa muito do tempo dele, o que melhora a quantidade de respostas recebidas.
Assim, é possível descobrir problemas que não estavam evidentes, entender se você tem mais pacientes satisfeitos e que tendem a indicar o seu trabalho, ou se eles estão insatisfeitos e, provavelmente, não irão recomendar o seu consultório.
Embora não seja um trabalho fácil, desenvolver mecanismos que contribuam para uma melhor experiência do paciente faz com que eles fiquem satisfeitos com a consulta médica, se fidelizem e se tornem promotores do seu trabalho.
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