Experiência do paciente em momentos de crise: como melhorar?

experiência do paciente

No cenário de pandemia do novo coronavírus e com a necessidade de isolamento social, os médicos precisam buscar alternativas para manter a satisfação e a experiência do paciente. Para isso, utilizam-se de novas tecnologias, como a telemedicina.

Porém, ainda é pequeno o percentual de profissionais que oferecem essa modalidade de atendimento. Com isso, a experiência do paciente então fica em segundo plano e dessa forma tendem a procurar outro médico.

Nos momentos de crise, mais importante que atrair novos pacientes é manter os que já estão na base. Esses tem menor custo para o negócio e, como já estão fidelizados, terão mais chances de continuar frequentando as consultas, mesmo que seja um momento em que a maior parte das pessoas tenham outras prioridades.

Neste artigo, falaremos sobre a necessidade de se adaptar às expectativas dos pacientes para garanti-los nos momentos mais difíceis.

O que é a experiência do paciente?

Com o acesso cada vez maior à informação, os pacientes se tornaram mais exigentes com a qualidade dos serviços prestados por profissionais de saúde. Neste sentido, oferecer uma experiência positiva para o paciente é uma estratégia assertiva para atrair e fidelizá-los. Contudo, você conhece o conceito de experiência do paciente?

De acordo com o The Beryl Institute, uma organização dedicada a melhorar a experiência humana em relação ao setor de saúde, experiência do paciente é a soma de todas as interações que influenciam as percepções do paciente em todo o processo de atendimento.

Assim, com essa definição, percebemos a importância de dedicar atenção a outras etapas do atendimento, não apenas a consulta em si. Na verdade, a experiência do paciente se inicia a partir do primeiro contato com o consultório e se estende até o pós-consulta.

Então, para atender às expectativas dos seus pacientes, você precisa mapear e otimizar todas as etapas que eles cumprem no seu consultório, mensurando o impacto que é causado neles. Com isso, você tem a exata noção da percepção que eles têm sobre o serviço como um todo.

Quais aspectos contribuem para melhorar essa experiência?

O primeiro passo para fornecer uma boa experiência para o paciente está em conhecer as expectativas e as necessidades que ele tem com o seu trabalho. Dessa forma, você já sabe o que precisa fazer para evitar a frustração.

Em segundo lugar, você deve avaliar a qualidade e a praticidade de cada etapa envolvida no atendimento de um paciente, tais como, agendamento, recepção, atendimento da secretária, ambiente da sala de espera, agilidade e assertividade da consulta e relacionamento pós-atendimento.

Por fim, dê abertura para que os pacientes possam qualificar o seu trabalho. Isso pode ser feito com o envio de pesquisa NPS ou pelo questionamento direto ao paciente. Com todas essas informações, você tem uma visão ampla sobre os pontos positivos e negativos do seu atendimento.

Entretanto, lembre-se que as experiências são individuais, pois, cada pessoa tem uma demanda ou uma expectativa diferente. De modo geral, os pacientes são impactados pela facilidade e praticidade do agendamento, atendimento humanizado e disponibilização de um ambiente agradável.

Qual a importância de oferecer uma boa experiência para o paciente em momentos de crise?

Em tempos de crise, é normal que todos estejam mais fragilizados, com receio de aumentar os gastos. Por isso, os pacientes tendem a priorizar despesas que compensem o custo-benefício.

Isso quer dizer que eles vão preferir agendar com o médico que realmente proporcione um atendimento de excelência e faça jus ao gasto.

Ainda, em crises, o número de pessoas que perdem seus empregos e consequentemente os planos de saúde é muito maior que em tempos de economia saudável.

Prontuário Eletrônico GratuitoPowered by Rock Convert

Por isso, é importante fidelizar os pacientes que já se encontram em sua base e que chegam até você, para que nesses momentos, eles também enxerguem valor no serviço que você está oferecendo. Logo, a experiência do paciente deve ser o foco das clínicas e consultórios, principalmente nesses momentos.

Conheça algumas dicas de como melhorar a experiência do paciente em tempos de crise

Agora que você já entendeu o conceito de experiência do paciente e conhece a importância de atender às expectativas dele, vamos falar sobre como aplicar toda essa teoria na rotina do consultório, principalmente em tempos de crise.

1)  Oferecer recursos que facilitem a chegada do paciente ao consultório

Os momentos de dificuldade exigem uma adaptação à nova realidade. Com a necessidade de distanciamento e isolamento social do coronavírus por exemplo, os consultórios e clínicas ficaram impossibilitados de manter os atendimentos presenciais por determinado período.

Com isso, pacientes que necessitavam de assistência médica em diversos consultórios ficaram desassistidos. Essa situação poderia ser evitada se o profissional contasse com plataformas de telemedicina para a realização de consultas à distância.

Ademais, em razão da fragilidade emocional trazida pelo momento, é necessário facilitar todos os processos envolvidos na realização de uma consulta. Para isso, você pode oferecer agendamento online, prescrição digital, contato por WhatsApp, etc.

2) Educar o paciente com a oferta de conteúdos relevantes e informativos

Normalmente, a internet é a principal fonte de informação da população para problemas relacionados a sua saúde. Quando a crise é provocada pelo surto de uma doença, por exemplo, a demanda por esse tipo de informação cresce vertiginosamente.

Neste sentido, você pode aproveitar o momento para educar os seus pacientes sobre o problema que origina a crise, como é o caso do novo coronavírus. Então, crie postagens informativas para as suas redes sociais, produza artigos relevantes para o blog e site médico.

3) Ajustar o valor das consultas para o cenário econômico do momento

Quando a crise produz uma grande dificuldade econômica, é necessário se adaptar à realidade dos seus pacientes para que eles continuem recebendo a assistência médica e você mantenha a estabilidade do consultório.

Assim, considere ajustar o preço das suas consultas para um patamar que seja alcançável no momento. Embora possa afetar sua lucratividade e o seu fluxo de caixa, essa medida é temporária e mostra para o paciente que você se importa com eles.

4) Oferecer atendimento humanizado, focado nas necessidades do paciente

A demanda por atendimento humanizado passou a existir após a transformação digital pela qual o mundo passou. No entanto, as pessoas ficam fragilizadas em tempos de crise, o que exige uma dedicação ainda maior dos profissionais de saúde.

Então, prepare seus colaboradores para oferecer a melhor experiência possível para os pacientes, disponibilizando atenção, empatia e proporcionando o bem-estar deles.

5) Manter o relacionamento no pós-consulta melhora a experiência do paciente

Uma das principais maneiras de melhorar a experiência do paciente é mantendo um relacionamento ativo com ele durante o pós-consulta. Além de demonstrar a sua preocupação, você se coloca à disposição para responder dúvidas ou prestar assistência.

Então, mesmo com os atendimentos por telemedicina, mantenha a comunicação com o seu público. Para isso, você pode utilizar os recursos do e-mail marketing, responder comentários nas redes sociais, encaminhar artigos de interesse do seu blog, entre outros.

Enfim, tempos de crise exigem adaptação e versatilidade dos profissionais de saúde, principalmente para conseguir oferecer uma boa experiência. Ademais, considere a implementação de um prontuário eletrônico para facilitar a sua rotina nesses períodos.

Com a leitura deste artigo, você tem em mãos as informações mais relevantes para atender às expectativas do seu público, manter o relacionamento ativo com eles e melhorar a experiência do paciente.

Quer saber mais sobre esse e outros assuntos relevantes para o crescimento do seu consultório? Continue navegando pelo Blog iMedicina.

metodologia imedicinaPowered by Rock Convert

Deixe seu
comentário

Compartilhar

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on email
Share on twitter
Share on linkedin

Assuntos
Mais Procurados

Clínicas Digitais | Conheça o Livro
iMedicina Software Gratuito - Conheça!

Ainda não encontrou
o que buscava?

Método iMedicina

O iMedicina é uma das 10 Maiores Empresas de Tecnologia da Área de Saúde do Brasil, segundo a Distrito.me

Auxiliamos Profissionais de saúde nos 3 Pilares Fundamentais que precisam para prosperar na carreira: