No cenário de pandemia do novo coronavírus e com a necessidade de isolamento social, os médicos precisam buscar alternativas para manter a satisfação e a experiência do paciente. Para isso, utilizam-se de novas tecnologias, como a telemedicina.
Porém, ainda é pequeno o percentual de profissionais que oferecem essa modalidade de atendimento. Com isso, a experiência do paciente então fica em segundo plano e dessa forma tendem a procurar outro médico.
Nos momentos de crise, mais importante que atrair novos pacientes é manter os que já estão na base. Esses tem menor custo para o negócio e, como já estão fidelizados, terão mais chances de continuar frequentando as consultas, mesmo que seja um momento em que a maior parte das pessoas tenham outras prioridades.
Neste artigo, falaremos sobre a necessidade de se adaptar às expectativas dos pacientes para garanti-los nos momentos mais difíceis.
O que é a experiência do paciente?
Com o acesso cada vez maior à informação, os pacientes se tornaram mais exigentes com a qualidade dos serviços prestados por profissionais de saúde. Neste sentido, oferecer uma experiência positiva para o paciente é uma estratégia assertiva para atrair e fidelizá-los. Contudo, você conhece o conceito de experiência do paciente?
De acordo com o The Beryl Institute, uma organização dedicada a melhorar a experiência humana em relação ao setor de saúde, experiência do paciente é a soma de todas as interações que influenciam as percepções do paciente em todo o processo de atendimento.
Assim, com essa definição, percebemos a importância de dedicar atenção a outras etapas do atendimento, não apenas a consulta em si. Na verdade, a experiência do paciente se inicia a partir do primeiro contato com o consultório e se estende até o pós-consulta.
Então, para atender às expectativas dos seus pacientes, você precisa mapear e otimizar todas as etapas que eles cumprem no seu consultório, mensurando o impacto que é causado neles. Com isso, você tem a exata noção da percepção que eles têm sobre o serviço como um todo.
Quais aspectos contribuem para melhorar essa experiência?
O primeiro passo para fornecer uma boa experiência para o paciente está em conhecer as expectativas e as necessidades que ele tem com o seu trabalho. Dessa forma, você já sabe o que precisa fazer para evitar a frustração.
Em segundo lugar, você deve avaliar a qualidade e a praticidade de cada etapa envolvida no atendimento de um paciente, tais como, agendamento, recepção, atendimento da secretária, ambiente da sala de espera, agilidade e assertividade da consulta e relacionamento pós-atendimento.
Por fim, dê abertura para que os pacientes possam qualificar o seu trabalho. Isso pode ser feito com o envio de pesquisa NPS ou pelo questionamento direto ao paciente. Com todas essas informações, você tem uma visão ampla sobre os pontos positivos e negativos do seu atendimento.
Entretanto, lembre-se que as experiências são individuais, pois, cada pessoa tem uma demanda ou uma expectativa diferente. De modo geral, os pacientes são impactados pela facilidade e praticidade do agendamento, atendimento humanizado e disponibilização de um ambiente agradável.
Qual a importância de oferecer uma boa experiência para o paciente em momentos de crise?
Em tempos de crise, é normal que todos estejam mais fragilizados, com receio de aumentar os gastos. Por isso, os pacientes tendem a priorizar despesas que compensem o custo-benefício.
Isso quer dizer que eles vão preferir agendar com o médico que realmente proporcione um atendimento de excelência e faça jus ao gasto.
Ainda, em crises, o número de pessoas que perdem seus empregos e consequentemente os planos de saúde é muito maior que em tempos de economia saudável.
Por isso, é importante fidelizar os pacientes que já se encontram em sua base e que chegam até você, para que nesses momentos, eles também enxerguem valor no serviço que você está oferecendo. Logo, a experiência do paciente deve ser o foco das clínicas e consultórios, principalmente nesses momentos.
Conheça algumas dicas de como melhorar a experiência do paciente em tempos de crise
Agora que você já entendeu o conceito de experiência do paciente e conhece a importância de atender às expectativas dele, vamos falar sobre como aplicar toda essa teoria na rotina do consultório, principalmente em tempos de crise.
1) Oferecer recursos que facilitem a chegada do paciente ao consultório
Os momentos de dificuldade exigem uma adaptação à nova realidade. Com a necessidade de distanciamento e isolamento social do coronavírus por exemplo, os consultórios e clínicas ficaram impossibilitados de manter os atendimentos presenciais por determinado período.
Com isso, pacientes que necessitavam de assistência médica em diversos consultórios ficaram desassistidos. Essa situação poderia ser evitada se o profissional contasse com plataformas de telemedicina para a realização de consultas à distância.
Ademais, em razão da fragilidade emocional trazida pelo momento, é necessário facilitar todos os processos envolvidos na realização de uma consulta. Para isso, você pode oferecer agendamento online, prescrição digital, contato por WhatsApp, etc.
2) Educar o paciente com a oferta de conteúdos relevantes e informativos
Normalmente, a internet é a principal fonte de informação da população para problemas relacionados a sua saúde. Quando a crise é provocada pelo surto de uma doença, por exemplo, a demanda por esse tipo de informação cresce vertiginosamente.
Neste sentido, você pode aproveitar o momento para educar os seus pacientes sobre o problema que origina a crise, como é o caso do novo coronavírus. Então, crie postagens informativas para as suas redes sociais, produza artigos relevantes para o blog e site médico.
3) Ajustar o valor das consultas para o cenário econômico do momento
Quando a crise produz uma grande dificuldade econômica, é necessário se adaptar à realidade dos seus pacientes para que eles continuem recebendo a assistência médica e você mantenha a estabilidade do consultório.
Assim, considere ajustar o preço das suas consultas para um patamar que seja alcançável no momento. Embora possa afetar sua lucratividade e o seu fluxo de caixa, essa medida é temporária e mostra para o paciente que você se importa com eles.
4) Oferecer atendimento humanizado, focado nas necessidades do paciente
A demanda por atendimento humanizado passou a existir após a transformação digital pela qual o mundo passou. No entanto, as pessoas ficam fragilizadas em tempos de crise, o que exige uma dedicação ainda maior dos profissionais de saúde.
Então, prepare seus colaboradores para oferecer a melhor experiência possível para os pacientes, disponibilizando atenção, empatia e proporcionando o bem-estar deles.
5) Manter o relacionamento no pós-consulta melhora a experiência do paciente
Uma das principais maneiras de melhorar a experiência do paciente é mantendo um relacionamento ativo com ele durante o pós-consulta. Além de demonstrar a sua preocupação, você se coloca à disposição para responder dúvidas ou prestar assistência.
Então, mesmo com os atendimentos por telemedicina, mantenha a comunicação com o seu público. Para isso, você pode utilizar os recursos do e-mail marketing, responder comentários nas redes sociais, encaminhar artigos de interesse do seu blog, entre outros.
Enfim, tempos de crise exigem adaptação e versatilidade dos profissionais de saúde, principalmente para conseguir oferecer uma boa experiência. Ademais, considere a implementação de um prontuário eletrônico para facilitar a sua rotina nesses períodos.
Com a leitura deste artigo, você tem em mãos as informações mais relevantes para atender às expectativas do seu público, manter o relacionamento ativo com eles e melhorar a experiência do paciente.
Quer saber mais sobre esse e outros assuntos relevantes para o crescimento do seu consultório? Continue navegando pelo Blog iMedicina.
