Relacionamento com paciente: você pode estar fazendo isso errado

Você já parou para refletir como anda o seu relacionamento com paciente? Esse é um tema que ainda gera muitas dúvidas entre os profissionais, principalmente com tantos canais de comunicação que temos hoje em dia, como os chats e as redes sociais.

É muito importante compreender como construir uma relação de confiança com as pessoas que encontram seu consultório, de forma que seja possível atrair e fidelizar os pacientes. O relacionamento é a base do atendimento médico e de qualquer estratégia para impulsionar os resultados.

Esse texto tem como objetivo esclarecer alguns pontos que podem indicar a necessidade de melhorar o seu relacionamento com paciente. Afinal, não basta apenas ser um excelente profissional, é preciso que sua comunicação seja assertiva e que a experiência do paciente seja maximizada, concorda?

Então, para esclarecer melhor esse tópico, confira as informações a seguir.

5 erros de relacionamento com paciente

A forma como você se relaciona com o paciente tem relação direta com a boa percepção que as pessoas criam de você, do atendimento médico e do consultório. Por exemplo, seu posicionamento online, assim como um ambiente agradável para as consultas e recepção são pontos que precisam ser considerados nesse contexto.

Agora, confira se você está fazendo isso errado e saiba como corrigir!

1. Documentação toda em papel

Consultórios que mantêm a documentação toda em papel estão patinando no relacionamento com paciente. Além de ocupar um espaço considerável, a papelada torna muito mais difícil e prolongada a procura por aquilo que desejamos encontrar.

Como consequência, há demora no atendimento, na marcação e reagendamento da consulta, motivos que contribuem para a insatisfação do paciente.

Para ganhar tempo, é fundamental contar com alternativas eletrônicas.

Tendo isso em mente, investir em um prontuário eletrônico é uma das ações que podem ajudar muito nesse cenário. Em um software médico seguro, os documentos dos pacientes são facilmente encontrados, o que possibilita melhor o acompanhamento do histórico, por exemplo.

Entretanto, é sempre importante verificar alguns fatores e entender o que realmente torna uma plataforma médica segura, como a criptografia de dados, armazenamento na nuvem, entre outros.

2. Falta de ação pós-consulta afeta o relacionamento com paciente

O relacionamento com pacientes é favorecido por meio do vínculo criado antes, durante e depois da consulta. Em outras palavras, essa relação precisa ser bem trabalhada não somente quando a pessoa estiver no consultório.

Além de a marcação ser uma parte importante, com orientações prévias, o médico, que pode fazer um atendimento primoroso momentâneo, não deve esquecer de acompanhar, posteriormente, temas que foram abordados no encontro.

Nesse caso, estamos falando tanto dos atendimentos presenciais quanto dos online, uma vez que a telemedicina foi liberada durante o período de pandemia de Covid-19.

Ou seja, é fundamental alimentar essa relação por meio do envio de conteúdos informativos e que acrescentem àquilo que foi debatido na consulta. Isso é mais uma forma de mostrar ao paciente a valorização e a preocupação com o bem-estar.

Para exemplificar, algumas formas de ação pós-consulta:

• Envio de e-mail com documentos complementares;
• Envio de e-mail marketing com informações relevantes;
• Compartilhamento de mensagem pelo Whatsapp com orientações extras.

Tudo isso até pode ser feito manualmente, mas, quando o profissional tem um número elevado de atendimentos, é fundamental contar com ferramentas de automação desses processos.

3. Confirmação de consulta apenas por telefone

Hoje em dia, é cada vez mais raro pegarmos o telefone para ligar para alguém, não é mesmo? E, em muitos casos, os consultórios estão adotando outras formas de agendamento. Até esse meio de comunicação está realmente começando a perder espaço no relacionamento com paciente.

Dessa forma, investir em ferramentas de agendamento online pode ser muito benéfico para facilitar a chegada do paciente até o consultório.

Contar com confirmação de consulta apenas por telefone é outro erro cometido nesse processo e que precisa ser reparado. Além de as ligações representarem um trabalho demorado para as secretárias, que nem sempre conseguem ter retorno, esse recurso pode ser bastante falho se considerarmos que o cadastro pode ficar desatualizado.

Como nossos celulares estão sempre em nossas mãos, é interessante que a confirmação seja feita de uma maneira que integre tudo isso, que alinhe até com o próprio calendário. Em outras palavras, é preciso modernizar o consultório e ir muito além do uso do telefone.

Automações de e-mail para lembretes de consulta, assim como SMS podem facilitar bastante o trabalho da equipe da recepção e ser menos invasivo, na hora de acionar o paciente.

4. Falta de mensuração da qualidade do atendimento

Você tem total certeza de que o atendimento do seu consultório está agradando? Ainda que a impressão seja essa, só é possível confirmar isso a partir das palavras do seu paciente. Isto é, médicos precisam ter o hábito de mensurar a qualidade dos serviços que estão prestando.

Para fazer isso, uma alternativa é a aplicação de questionário após a consulta, que pode ser enviado automaticamente por e-mail, por exemplo, com uma ferramenta de NPS.

Nesse documento, é importante solicitar ao paciente que avalie não apenas questões relativas ao médico, mas também às condições do consultório, assim como da forma como as secretarias conduzem o trabalho.

Assim, com esses dados em mãos, é mais fácil compreender o que está dando certo, da mesma forma que é possível adequar e alterar as partes que depõem contra o relacionamento com paciente.

5. Baixo investimento no consultório

De nada adianta dominar as estratégias de marketing médico nas plataformas digitais se o seu consultório indica justamente o contrário. Em outras palavras, é primordial que suas instalações sejam um exemplo da qualidade do seu atendimento.

Pouco investimento na infraestrutura pode impactar negativamente a experiência presencial, de forma que o paciente não se sinta confortável em retornar, nem mesmo indicar o profissional.

Para isso, vale investir em um ambiente agradável, com assentos confortáveis, climatização, música relaxante, Wi-Fi gratuito, entre vários outros elementos que tornam sua sala de espera um lugar interessante.

E, claro, a sua própria instalação deve transmitir isso, com mesa apropriada, divisórias entre o ambiente da anamnese e o do exame, além daquele para a troca de roupa e banheiros bem cuidados e limpos.

Corrija erros e favoreça o relacionamento com paciente

Ao longo desse texto, você conferiu alguns exemplos de erros que podem ser prejudiciais para o relacionamento com paciente. Portanto, faça uma avaliação de seu consultório e verifique alguns pontos que podem ser melhorados, de forma a promover uma experiência de excelência.

Empresas especializados no assunto podem te ajudar nesta tarefa. Leia este artigo do blog iMedicina : Como o iMedicina otimiza seu relacionamento com paciente e saiba o que fazer para alavancar seus resultados.