Com a ansiedade em captar novos pacientes e aumentar a sua lucratividade, muitos profissionais de saúde dedicam-se exclusivamente as estratégias de atração e ignoram as ações de fidelização. Contudo, o que costuma determinar o sucesso de um consultório é o relacionamento pós-consulta.
Neste sentido, existem alguns erros que são continuamente cometidos, mas que impactam diretamente na experiência do paciente com o seu trabalho. Então, aprenda mais sobre eles e saiba como evitá-los.
1) Não estimular o retorno do paciente
No dia a dia de um consultório médico, uma das principais responsabilidades da secretária é manter o contato com os pacientes para confirmar a presença deles nas consultas, lembrar dos horários agendados e da necessidade de retornar.
Porém, nem sempre a rotina corrida permite que esse trabalho seja executado com exatidão. Com isso, além dos cancelamentos, faltas e atrasos, o profissional de saúde passa a lidar com uma redução na sua base de pacientes.
Geralmente, essa situação é provocada pela falta de estímulo para o retorno do paciente ao consultório, uma tarefa que deveria ser feita pela secretária, mas que também pode ser realizada por você.
Então, para evitar esse tipo de problema, invista em ferramentas que melhorem o seu pós-consulta. Nos principais softwares médicos do mercado é possível encontrar automações de marketing que fortalecem a relação com o paciente.
Ainda, essas automações consistem no envio automático de mensagens para cada tipo de situação, como, por exemplo, lembrar o paciente da consulta, da data de retorno dele ao consultório e confirmar que ele estará presente no dia agendado.
Ademais, essas ferramentas possuem modelos prontos para essas mensagens, que podem ser enviadas tanto por e-mail quanto por SMS. Outra boa forma de estimular o retorno dos pacientes é criando automações para manter uma comunicação constante com eles.
Para isso, você pode disparar e-mails periódicos sobre os casos mais tratados no seu consultório, as dúvidas mais comuns sobre doenças, dicas para promoção de saúde, etc. Com um sistema informatizado, todas essas ações podem ser feitas de forma rápida e fácil.
2) Não pedir feedbacks sobre o atendimento no pós-consulta
A satisfação do paciente após o seu atendimento é o que garante o retorno dele ao seu consultório. Por isso, é importante buscar todas as formas possíveis de melhorar a experiência dele, desde o momento do agendamento até o relacionamento pós-consulta.
Contudo, não é uma prática comum dos médicos pedir o feedback dos pacientes. Assim, ele não conhece quais são os pontos fortes e fracos do seu consultório e tampouco consegue medir o nível de satisfação. Com isso, os problemas tendem a perdurar e podem levar ao afastamento dos pacientes.
Assim, para que esse erro não seja repetido, considere a implantação de um software médico seguro no seu consultório. Isso porque, dentre as várias funcionalidades, ele possui uma ferramenta de NPS. Não sabe o que é?
Net Promoter Score (NPS)
O NPS trata-se de uma metodologia criada para avaliar o nível de fidelidade dos clientes em relação a determinada empresa. Para isso, utiliza-se da seguinte pergunta: “De 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa?”. Com as respostas, é possível fazer um levantamento e classificar os seus pacientes da seguinte forma:
- promotores: todos os que responderem com valores entre 9 e 10 são considerados leais ao seu consultório, pois enxergam valor no produto ou serviço oferecido;
- neutros: são aqueles que avaliaram com notas 7 ou 8, o que significa que não estão engajados com a clínica, não são leais e não enxergam valor no seu serviço;
- detratores: todos os que responderam com notas entre 0 e 6 estão insatisfeitos e precisam de mais atenção.
A partir dessa classificação, basta pegar o percentual de promotores, subtrair o percentual de detratores e dividir pelo total de respondentes. O resultado pode variar entre -100 e 100 e o seu NPS pode ser classificado em quatro zonas:
- excelência: 75 a 100%;
- qualidade: 50 a 74%;
- aperfeiçoamento: 0 a 49%;
- crítica: -100 a -1%.
Agora que você já entendeu o que é uma ferramenta de NPS, saiba que, ao dispor de um software médico, é possível enviar e-mails com essa pesquisa de satisfação, sendo todo o cálculo feito de forma automatizada.
3) Perder o contato com o paciente
A rotina de um consultório médico é marcada pela alta rotatividade de pessoas, pois, na maioria das vezes, há um intervalo grande entre cada consulta realizada pelo mesmo paciente. Com isso, eles tendem a se distanciar e até buscarem o serviço de outros colegas de profissão.
Geralmente, essa situação é resultado da completa ausência de contato com o paciente no pós-consulta, deixando de fortalecer um relacionamento, oferecer uma boa experiência e ignorando a possibilidade de fazê-lo se sentir lembrado.
Porém, saiba que é totalmente possível evitar esse erro. Como? A partir da utilização de ferramentas que ampliem a sua comunicação e da elaboração de estratégias de marketing médico.
Com um software médico integrado ao prontuário eletrônico, você pode utilizar as automações para criar um canal de relacionamento com o paciente, através do envio de mensagens de confirmação, lembretes e retorno.
Além disso, esses sistemas costumam disponibilizar mecanismos para criar ações de fidelização. Uma delas é o e-mail marketing, uma estratégia eficiente para o pós-consulta, pois faz com que você continue sendo lembrado pelo paciente, mesmo distantes.
Assim, envie e-mails com assuntos que despertem a atenção dele, como, por exemplo, felicitações de aniversário, celebrações de datas comemorativas, informativos sobre cuidados com a saúde, novos tratamentos, etc.
4) Não centralizar os dados dos pacientes em um só lugar
Em consultórios que ainda fazem toda a sua gestão no papel, sem o uso de tecnologias, as informações nem sempre estão organizadas e, quando estão, são separadas em diferentes arquivos, fazendo com que o acesso aos dados seja retardado.
Com isso, manter a comunicação com o paciente no pós-consulta pode ser um trabalho complexo, pois, sem uma organização, não é possível conhecer as datas de aniversários ou as preferências de leitura dele.
No entanto, esse é mais um erro que pode ser corrigido com a informatização do consultório. Isso porque todos os dados são migrados para o ambiente digital, eliminando a desorganização dos documentos.
Da mesma forma, ao dispor de um software médico, você passa a centralizar as informações em um único lugar, facilitando a busca e o manuseio dos prontuários dos pacientes. Ademais, você passa a contar com um nível maior de segurança dos dados.
Portanto, após a leitura deste artigo, você já entendeu a importância de implantar um software médico no seu consultório e os benefícios que essa ferramenta pode trazer para o seu pós-consulta. Então, agora você já sabe o que fazer para fortalecer o relacionamento com seu paciente.
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