Ampliar o conhecimento sobre o consultório, atrair novos pacientes e expandir seu negócio. Esses são alguns dos objetivos buscados quando falamos em marketing médico.
No entanto, quando falamos em marketing, é preciso falar para quem se destina essas ações. É natural que, inicialmente, se queira falar para todos, até porque qualquer pessoa precisa de um médico em determinado momento da vida.
Porém, falar com todos não significa um retorno positivo em suas ações de marketing. Pelo contrário! Uma marca sem um público-alvo específico e sem foco não alcança ninguém.
No marketing médico humanizado, essa preocupação se torna ainda mais importante. É preciso lembrar que estamos conversando com o paciente em um momento delicado. Por isso, o objetivo é cuidar dele e mantê-lo saudável.
Além de falar com o público correto, é preciso pensar em uma comunicação humanizada, com uma linguagem adequada e voltada para a segurança e conforto do paciente.
Entenda melhor sobre como é possível humanizar o marketing médico, a seguir.
O que é o marketing médico humanizado?
Nos últimos anos, houve um movimento pelo atendimento médico humanizado. Mais do que um médico com diploma e especializações, os pacientes buscam por um profissional que possa ouvir suas experiências e acolher suas dores.
O marketing médico humanizado segue a mesma lógica. O marketing humanizado é aquele que busca maior proximidade com o paciente.
Como dissemos anteriormente, essa mudança é um reflexo do que os pacientes buscam e desejam encontrar em um médico ou em um consultório. Atualmente, as pessoas não querem apenas um bom atendimento, mas, sim, uma experiência positiva durante todo o contato com o profissional de saúde e seu estabelecimento.
Assim, para a implantação desse tipo de estratégia, é preciso investir em um bom relacionamento com o paciente em todas as etapas do atendimento. Isso inclui a linguagem do marketing utilizadas em todas as etapas do funil e conteúdo adequado com as necessidades do paciente.
Por fim, o marketing humanizado deve seguir três pilares: a emoção, a empatia e a ética. Por isso, é importante adequar os seus processos para englobar esses pontos.
Como humanizar o seu atendimento?
De acordo com a pesquisa realizada pelo Retail Dive, 70% dos consumidores desejam uma interação humanizada ao invés de robótica. Dentre eles, 48% afirmam que a razão dessa preferência se dá porque os robôs, ou os atendimentos automáticos, não conseguirem entender e ajudar de fato em suas dificuldades.
Constatamos que, apesar da evolução da tecnologia e das opções de atendimento programado, os pacientes também buscam um atendimento mais humanizado. Ainda de acordo com a Retail Dive, 61% dos clientes afirmam que receber um atendimento personalizado é muito importante, seja por e-mail, chat ou mídias sociais. Ou seja, é preciso investir em uma estratégia de marketing médico humanizado em cada canal de comunicação.
Quando falamos em e-mail marketing, por exemplo, uma plataforma, ou até mesmo de um software médico seguro, é possível enviar conteúdo com frequência para seu paciente. Além disso, essa ferramenta pode ser utilizada para o envio de felicitações de aniversário, artigos publicados no site e até mesmo lembretes de consulta.
Outra forma de melhorar a comunicação com o seu paciente é por meio do seu site médico. Alguns consultórios e clínicas já estão presentes na internet disponibilizando informações sobre as especialidades atendidas, assim como seu endereço, planos de saúde atendidos e horário de funcionamento.
Um bom site permite que a sua clínica esteja presente 24h por dia em qualquer lugar do país.
Além disso, um sistema de agendamento online pode ajudar a lembrar o paciente da sua próxima consulta, dos procedimentos necessários antes da realização dos exames e avisos automáticos de retorno.
Presença digital humanizada nas redes sociais e o pelo NPS
As possibilidades de implementação de marketing médico humanizado na sua clínica são grandes. Pensando no mundo digital, as redes sociais são um excelente canal para a interação com o seu paciente.
Acompanhe o que as pessoas estão falando sobre o seu consultório. Uma vez que você possui contas nas redes sociais, é importante interagir com seus usuários. Além disso, sempre que possível, responda os comentários e sugestões de forma direcionada.
Muitos médicos e profissionais da saúde utilizam os comentários das suas publicações para interagir com os seus seguidores, seja para tirar dúvidas, seja para conversar ou agradecer a interação. Para o paciente, esse diálogo mostra que o médico se importa com ele.
Outra alternativa é investir no chamado storytelling, que é uma narrativa criada para envolver o seu paciente em uma história. Você pode, por exemplo, gravar vídeos mostrando como é o funcionamento da sua clínica, falar sobre doenças e até mesmo responder as principais dúvidas dos seus seguidores nas redes sociais.
Quando falamos em humanização, não podemos esquecer da importância de se ouvir o outro lado. Ter espaço para ouvir e acolher o seu paciente é fundamental.
Além da interação nas redes sociais, uma alternativa para o momento pós-consulta é a ferramenta de NPS. Sigla de Net Promoter Score, o NPS é utilizado como pesquisa de satisfação e levantamento do grau de fidelidade dos consumidores e pacientes.
O NPS pode ser respondido via smartphone, apenas indicando uma nota ao atendimento, provocando mais interação com os pacientes.
E, mais do que isso, essa é uma ferramenta segura e inteligente que pode ajudar na tomada de decisões no consultório.
Cuidado com a mercantilização no marketing médico
Não podemos nos esquecer que o marketing médico requer cuidados éticos. Desde 2011 o Conselho Federal de Medicina, por meio da Resolução nº 1974/2011, estabeleceu o Manual de Publicidade Médica. O documento estabelece o que é permitido ou proibido nas estratégias de divulgação e promoção dos serviços médicos.
O CFM proíbe, por exemplo, campanhas publicitárias que utilizem expressões como “o melhor”, “o mais eficiente”, “resultado garantido”, entre outros termos. É vetada a divulgação de fotos de pacientes, mesmo que autorizado por eles.
Além disso, ao interagir com o seu paciente é importante demonstrar que você está ali não para promover o seu consultório, mas para cuidar da sua saúde e prestar uma assistência que possibilite uma melhor qualidade de vida.
Em todas as campanhas, é preciso deixar claro o nome, especialidade e número de registro do CRM. Além disso, o CFM proíbe o anúncio de especialidades para as quais o profissional não detenha o título.
Atenção aos valores da empresa
A verdade é que os pacientes estão atentos a todo tipo de relacionamento das clínicas e consultórios. Por isso, não adianta um discurso de humanização nas redes sociais se, dentro da clínica, esse conceito não é aplicado.
Converse com seus funcionários e equipe médica. Crie um ambiente de trabalho agradável. Motive seus colaboradores e esteja presente o máximo possível.
É importante que o marketing humanizado comece de dentro para fora, adequando os valores e práticas da organização.
Preparado para investir no marketing médico humanizado? Compartilhe com a gente a sua opinião e conheça as ferramentas que o iMedicina tem a oferecer para a gestão eficiente da sua clínica ou consultório.
Quer saber mais sobre marketing médico? Faça download do ebook Clínicas Digitais.
