5 sinais de que o seu relacionamento com paciente está falho

O relacionamento com paciente deve ser sempre cultivado. 

Não importa que a sua clínica seja esteticamente impecável: se você não é capaz de manter a boa experiência do paciente e serviços realmente diferenciados, é possível que não consiga retê-los e nem se destacar.

Encontrar o caminho certo às vezes leva tempo. É possível, no entanto, abreviar a busca por esse objetivo ao observar alguns pontos desse processo.

Neste artigo, apontaremos sinais que merecem atenção e que demonstram que o seu relacionamento com paciente não está como deveria. Confira.

Relacionamento com paciente: quando precisa melhorar?

O relacionamento com o paciente é a base da boa prestação dos serviços médicos. Alguns indícios de que isso não está funcionando como deveria é facilmente observado na sua rotina. Preste atenção nos seguintes pontos:

1 – Agenda vazia

O primeiro indício de que algo precisa ser revisto é a quantidade de pacientes que estão agendados para os próximos dias ou semanas. Se o consultório está com agenda vazia ou mais vazia do que de costume, é preciso atenção.

Pense: quando o número de pacientes começou a apresentar uma queda? Qual foi o acontecimento marcante ou a mudança estrutural que ocorreu pouco antes desse momento?

Caso não consiga identificar nenhum elemento chamativo, vale entrar em contato com pacientes e solicitar, sempre de forma educada, que respondam um breve questionário sobre atendimento, expectativas, experiências. A ferramenta de NPS é ideal para resolver esse assunto sem ser invasivo.

Desta maneira, você entenderá um pouco mais sobre o ponto de vista das pessoas que deixaram de frequentar a sua clínica e saberá o que precisa ser melhorado, abandonado ou reimplantado.

2 – Dependência de convênio

Muito embora o convênio seja um bom auxiliar para preencher a agenda, não se pode negar que ele causa certo impacto financeiro negativo.

A necessidade de aumentar o número de atendimentos – para compensar os valores enxutos recebidos por cada consulta – faz com que o médico tenha que fazer muito mais atendimentos por dia.

Para que o paciente se sinta valorizado, ele precisa de tempo de qualidade com o especialista. Por mais que esteja ciente da correria do dia a dia, às vezes é difícil conter a frustração e a sensação de que seu problema ou dor não foi levado em consideração.

Sentir-se desvalidado faz com que o paciente não retorne ao seu consultório. Pior que isso, a experiência negativa o faz pensar que a consulta não vale o preço cobrado.

Quando o paciente não te acompanha e sua agenda é totalmente dependente da rotatividade dos convênios, preste atenção na sua comunicação, na qualidade do serviço e, principalmente, na forma como você repassa essa percepção ao seu paciente.

O relacionamento mal construído certamente tem consequências como a não fidelização.

3 – Muitos cancelamentos e faltas

Imprevistos acontecem. Um ou outro cancelamento durante a semana é esperado, visto que existem situações que fogem ao controle. 

Se os cancelamentos ocorrem com muita frequência, no entanto, vale redobrar a atenção: algo pode estar desmotivando os pacientes e fazendo com que não se sintam dispostos a se deslocar até o consultório.

Da mesma maneira, vale ficar atento às faltas. Algumas ausências são justificáveis, embora sempre provoquem incômodos e possam gerar momentos desconfortáveis.

Há quem esqueça de comparecer a um atendimento. Com a correria dos dias, às vezes os compromissos se desencontram e a saúde fica para depois.

Uma forma de diminuir o impacto das faltas no consultório é melhorar o relacionamento com paciente por meio da implementação de sistemas automatizados.

Há softwares médicos gratuitos que disponibilizam ferramentas para enviar lembretes de consulta para o e-mail da pessoa. Isso não é tudo: é possível oferecer o link de agendamento eletrônico junto com os lembretes. Caso o cliente queira desmarcar e reagendar, está tudo à mão, fácil e ágil.

Trata-se de um serviço diferenciado, que faz com que o paciente se sinta importante e agradecido. Para além disso, claro, o lembrete de consulta ajuda a diminuir o número de faltas e permite que os cancelamentos sejam avisados com antecedência.

4 – Baixa fidelização dos pacientes

Se você tem alta rotatividade de pacientes, cabe redobrar a atenção. Idealmente, o paciente que vai ao seu consultório não deve buscar outro profissional quando precisar de um novo atendimento.

Mesmo que você ofereça um serviço que não necessite de acompanhamento tão constante, o ideal é que o paciente retorne para o próximo check-up. Se isso não está acontecendo, é preciso rever a forma de comunicação e as estratégias de fidelização do consultório.

Não por acaso, especialistas com baixa fidelização de pacientes geralmente enfrentam o problema que listaremos a seguir.

5 – Avaliações negativas nas redes sociais e em buscadores

Em um mundo cada vez mais tecnológico, é fundamental ter presença digital e bons depoimentos, indicações, comentários que atestem a qualidade do seu serviço médico.

Boa parte das pessoas, antes de ir a um estabelecimento ou fazer uma consulta, faz uma pesquisa sobre o profissional na internet. Se ele não possui um bom site médico, redes sociais ou similares, isso já causa certo desconforto.

Se possui, é preciso que mantenha-se sempre conectado, com atualizações frequentes e produção de conteúdo relevante. O atendimento ao paciente, assim como respostas a questionamentos e críticas, também deve acontecer de forma aberta e sincera.

Os pacientes aceitam que você erre. É extremamente bem visto que um consultório ou especialista se retrate publicamente quando recebe críticas ou reclamações de pacientes. Isso faz com que as pessoas acreditem que ele está em busca de melhorar os serviços e gera respeito.

Se as suas avaliações do Google são negativas, a situação é dramática quando as respostas às reclamações são mal educadas ou colocam a responsabilidade do mau atendimento no próprio paciente ou em outras circunstâncias.

Para melhorar as suas avaliações nas redes sociais, trabalhe para responder todas as dúvidas, reclamações e sugestões em tempo hábil. Para além disso, otimize os serviços cotidianos, utilize sistemas de gerenciamento online e ofereça diferenciais.

Ao melhorar o relacionamento com paciente, você terá resultados positivos na eficiência da equipe, no fluxo de pessoas do consultório e na sua reputação.

Quer saber como otimizar o relacionamento com o paciente? Leia este artigo do blog iMedicina: Relacionamento com paciente: saiba como otimizá-lo no consultório médico.